[특집-ITO] ITO발전 위한 해결과제

설문에 응한 IT아웃소싱 기관 또는 기업의 CIO 및 실무책임자들은 `국내 IT아웃소싱 수준 및 산업발전을 위해 시급히 해결해야할 과제'를 묻는 질문에 3분의 2가 넘는 76%가 `서비스수준협약(SLA) 등 서비스 수준 제고'를 꼽았다.

이는 많은 기업들이 IT아웃소싱 도입 및 확대의 필요성을 느끼고 있지만, 이를 기술적, 법률적으로 뒷받침하는 SLA 서비스 계약에 상당한 질적 개선이 있어야 한다는데 공감하고 있음을 보여주는 것이다. 또 IT업체들이 앞다퉈 제시하고 있는 SLA 서비스 전략이 실제 기업들의 눈높이에 명쾌하게 부응하고 있지 못하고 있음을 반증하는 것이기도 하다.

설문에 응한 한 병원 관계자는 "SLA의 한국형 표준이 필요하다. 외국에서 도입된 현행 SLA 서비스 계약은 너무 엄격해서 한국의 실정에 맞지 않는 부문이 많다"고 지적했다.

기업들은 이밖에 `계열사 위주의 IT아웃소싱 관행 타파'(10%)와 `IT아웃소싱 사업자의 기술력 향상'(12%)'도 국내 IT아웃소싱 수준 및 산업 발전을 위해 해결해야 할 과제중 하나라고 답했다.

특히, 동일 그룹 소속 시스템통합(SI)회사에 IT아웃소싱을 하고 있는 기업들중 일부가 `식구 먹여살리기' 방편의 하나인 계열사 위주 IT아웃소싱 관행에 대해 부정적인 반응을 보였다는 점은 눈여겨볼 대목이다. 그러나 일부 응답자는 방문조사 과정에서 설문응답과는 별개로 같은 그룹 SI업체의 서비스에 대해 상당한 불만을 토로한 것을 감안하면 그룹사의 체감만족도는 설문결과 보다 더 떨어질 것으로 분석된다.

한 제조업체 관계자는 "IT아웃소싱 업체들은 현업 업무를 충분히 이해하지 못하기 때문에 기업의 요구에 신속한 대응을 하지 못하는 경우가 많다"며 "IT아웃소싱 사업자들도 `현업마인드'를 충분히 가져야 고객의 눈높이에 맞춘 서비스가 가능할 것"이라고 말했다.