콜센터기술경영콘런스.."컨택센터 ASP 도입가치 높을 것"

주요 금융권을 중심으로 IP 컨택센터(IPCC) 도입이 활발한 가운데 한국콜센터산업정보연구소(소장 정기주)는 2일 서울 삼성동 코엑스에서 `한국콜센터 기술경영컨퍼런스'를 개최했다.

이번 컨퍼런스에서는 올 초부터 국내 기업에 급속히 확산되고 있는 IP 컨택센터의 효과적인 구축방안과 모델을 제시하는 한편, 최근 통신서비스 업체들을 중심으로 한 콜센터 ASP 비즈니스 모델이 소개돼 참가자들의 관심을 모았다.

발표내용 중 최근 컨택센터 업계에 큰 이슈가 되고 있는 통신사업자 ASP(애플리케이션서비스공급사) 방안과 효과적인 CIM(고객상호관리) 구축전략 등을 정리한다.

◇통신사업자 ASP 활용방안(브리지텍 최용호 부사장)〓 주요 금융기관의 콜센터 운영을 위한 리스크 부담이 확대되고 있다.

특히 고객불만 처리에서부터 직접적인 금융거래가 이루어지는 컨택센터의 업무비중이 점차 확대되고 있는 상황에서, 상시적인 비즈니스 운영체계의 구축은 절대적으로 필요한 요소가 됐다. 따라서 개별 기업으로서는 일시적인 거래량 폭주 및 컨택센터 확장에 따라 이에 신속하게 대응할 수 있는`온 디멘트(On Demend)'형태의 백업형 컨택센터 운영이 필수적이다.

`온 디멘트(On Demend)'방식의 백업형 컨택센터로 효율성을 높일 수 있는 것이 최근 관심을 모으고 있는 네트워크 호스팅 개념의 컨택센터다.

이 서비스는 통신서비스업체들이 구축하고 있는 통신 시설을 고객사의 필요에 따라 백업형 컨택센터 및 메인 컨택센터로 활용할 수 있는 ASP 모델이다. 2002년 가트너그룹이 발표한 컨택센터 패러다임중에는 통신사업자들이 주체가 되는 컨택센터 ASP 모델이 아웃소싱 서비스와 함께, 기존 기업용 컨택센터 시장을 급속히 대체할 것으로 전망되고 있다.

영국의 브리티시텔레콤(BT) 등을 비롯해 미국, 일본 등 세계 유수의 통신기업들이 네트워크 호스팅 개념의 ASP 서비스를 제공중이다. 국내에서는 KT와 브리지텍이 컨택센터 ASP인 `컨택센터 플러스'를 통해 텔레뱅킹 백업, 컨택센터 백업, 통화관리 백업 서비스 등을 제공하고 있다.

이들 서비스는 IPCC나 기타 대 고객관리 통신시스템이 다운될 때, 자동으로 KT의 백업시스템으로 연결해, 원할한 업무처리가 가능하도록 지원하고 있다.

◇IPCC 발전적 방향(넥서스커뮤니티 박경철 이사)〓 현재 논의되고 있는 IPCC 논쟁은 통신장비 업체들의 비즈니스 전략에 따른 내용들이 대부분이다. 정작, IPCC를 운영해야 하는 기업체 및 이를 이용하는 일반 고객들의 관점은 배제되어 있는 상황이다. 따라서 현재까지의 IPCC 논쟁이 주로 IP PBX 등 하드웨어의 우수성을 판별하는 논쟁이었다면, 앞으로는 이들 인프라를 바탕으로 고객사가 효율성과 사업성과를 극대화하는데 비중이 맞춰져야 할 것이다. 고객사 관점, 일반 고객들의 관점에서 IPCC 구축효과를 극대화하기 위한 모델이 CIM이다. CIM은 기본적으로 콜센터나 고객센터에 접수된 통계자료나 데이터를 효과적인 영업 및 텔레마케팅 자료로 활용하기 위한 필수기술이다. 최종적으로 고객관계관리(CRM) 마케팅을 위한 기반 기술인 셈이다.

이를 위해서는, CIM 자체가 특정 하드웨어에 국한된 시스템이 아니라 상호 호환성을 보장해야 하고, 고객의 요구나 특성에 맞는 통계, 분석, 유관시스템과 연동되는 콜 라우팅 기능 등을 효과적으로 지원할 수 있어야 한다.

최경섭기자