[e이코노미] 김명수 국세종합상담센터장 "밀려드는 상담…쉴틈 없어요"

국세청 홈페이지(www.nts.go.kr)는 항상 민원인들로 만원이다. 양도소득세ㆍ종합소득세ㆍ부가가치세ㆍ법인세ㆍ상속세ㆍ증여세... 이들이 제기하는 세목도 다양하지만, 사연도 각양각색이다.

이 때문에 눈코 뜰 새 없이 바쁜 곳이 있다. 바로 서울 여의도 국회의사당 앞에 있는 국세종합상담센터(센터장 김명수)다. 이곳에서 근무하는 직원은 센터장과 6개 상담팀 103명. 이들은 세무사, 조사요원 자격증 등을 갖춘 국세경력 7년 이상(평균 경력 15년)의 정예 국세공무원들로 구성돼 있다. 민원인들이 목숨처럼 소중히 여기는 재산과 세금을 다루는 곳인 만큼 국세청 내에서도 전문성을 인정받는 인력들을 차출, 대민 서비스의 최전선을 담당케 하고 있다.

최근들어 눈에 띄게 달라진 점은 정부의 부동산 투기 억제 대책이 봇물을 이루면서 양도소득세를 필두로 한 세금 관련 문의가 폭주하고 있는 것. 이 때문에 민원인들의 불편이 갈수록 늘어나고 있지만, 그렇다고 인원을 대폭 확충할 수도 없는 딱한 실정이다. 세무상담은 전문성을 요하는 일이라서 민간 기업체처럼 '아웃소싱'을 하기도 쉽지 않고, 그렇다고 공무원 정원을 늘리기도 쉽지 않기 때문이다.

10일 여의도 사무실에서 만난 김명수 센터장(52)은 "그 때문에 직원들에게 항상 미안하게 생각한다"면서 "주어진 여건에서 직원들의 사기 진작을 위해 노력하고 있으나 한계가 있는 것 같다"고 말했다. 그는 "인터넷과 전화를 통한 세무상담은 해가 갈수록 급증하고 있다"면서 "대국민 서비스의 질을 제고하기 위해서는 상담 직원들에 대한 처우를 획기적으로 개선해줄 필요가 있다"고 강조했다.

다음은 김 센터장과의 일문일답.

-상담센터는 언제 설립됐나. 그리고 인적 구성은?

"2001년 3월3일에 설립됐다. 현재 인원은 103명이고, 센터장과 업무지원팀(17명)을 제외한 85명이 전부 상담업무에 매달리고 있다.

상담팀은 전화상담이 2팀, 서면ㆍ인터넷ㆍ방문상담이 3팀이다. 이 중 전화상담과 인터넷 상담이 주류를 이루고 있다."

- 상담을 받으려면 어떻게 하면 되나.

"전국 어디서나 지역번호 없이 1588-0060으로 전화를 걸거나, 국세청 홈페이지(www.nts.go.kr)-국세종합상담센터를 통해 문의하면 된다. 인터넷 문의시 우리는 48시간 내에 이메일로 답을 하고, 상담 내용은 다른 납세자도 볼 수 있도록 인터넷에 게시한다.

이밖에 우편이나 팩스(02-786-1589)를 이용할 수도 있다.

- 정부기관이 콜센터를 운영한 것은 국세청이 처음인 것으로 알고 있다.

"맞다. 우리가 한 뒤 특허청, 병무청, 조달청, 관세청이 콜센터를 운영하고 있다. 세계적으로 보더라도 국세청이 콜센터를 운영하고 있는 나라는 미국, 뉴질랜드와 우리뿐이다."

- 그동안 상담 실적은 어떤가.

"2001년 3월3일 서비스를 시작한 후 2년 6개월 동안 350여만 건의 상담을 접수, 처리했고, 전화와 인터넷 상담이 주류를 이루고 있다.

1일 평균 상담건수는 전화가 4733건, 인터넷이 224건이다. 인터넷 상담의 경우, 제대로 된 답변을 하기 위해서는 1건당 1시간 정도가 소요되는데, 현재는 직원 1명이 하루에 13건 정도를 접수받고 있다."

- 상담 인력이 부족하지 않나.

"미국의 예를 들겠다. 미국은 25개 상담센터에 8000명이 근무하고 있다. 종합소득세 신고 등 업무량이 폭주할 때는 자원봉사자, 퇴직자들을 동원, 인원이 1만5000명까지 늘어난다.

하지만 우리나라는 이곳이 유일하고, 직원도 100명 남짓에 불과하다. 휴대폰 요금이나 연체금 독촉 등 단순업무를 담당하는 민간기업의 콜센터와 달리, 이곳 업무는 세금과 관련한 전문 지식이 없으면 할 수가 없다. 그 때문에 아웃소싱도 어렵고, 공무원 조직이기 때문에 인원 확충도 쉽지 않다."

- 바램이 있다면...

"대민 서비스의 질을 제고하기 위해서는 인력 확충이 필요하고, 이곳 직원들의 사기 진작책이 마련될 필요가 있다. '고객만족'은 '직원만족'이 없으면 불가능하다. 주어진 여건 내에서 직원들의 사기를 진작하기 위해 최선을 다하고 있지만, 한계가 있어 항상 직원들에게 미안하다."

박재권기자