효과적인 IP텔레포니 구축 10가지 원칙

"계획단계에서 지름길을 선택하지 말라. 엄격한 비교분석 및 테스트를 통해 성능을 확인하라. QoS가 보장된 네트워크를 구축하라…."

최근들어 IP 컨버전스가 업계 화두로 떠오르면서 IP 컨택센터와 IP 텔레포니 구축이 잇따르고 있는 가운데 IP 컨버전스 솔루션 전문업체인 어바이어코리아(www.avaya.co.kr 대표 디네쉬 말카니)가 최근 열린 세미나를 통해 시행착오를 줄이면서 효과적인 시스템을 도입할 수 있도록 하는 IP 텔레포니 구축을 위한 10가지 원칙을 제시, 관심을 끌고 있다.

지난주말 서울 삼성동 그랜드 인터콘티넨탈호텔에서 열린 `어바이어 IP 컨버전스 솔루션 세미나'에 참석한 어바이어 본사 질 로스 테크니컬 마케팅 이사는 IP 텔레포니 도입을 고려하고 있는 고객들이 시행착오를 줄이고 효과적으로 IP 텔레포니 솔루션을 도입할 수 있도록 하기 위해 `IP 텔레포니 구축에 있어 명심해야 할 10가지 골든 룰'을 제시했다.

◇계획 단계에서 지름길을 선택하지 말라〓사전에 철저한 네트워크 평가 과정을 통해 향후 발생할 문제를 최소화해야 한다. 우선적으로는 향후 커뮤니케이션 요구의 증가를 고려해 유연하고 확장성이 뛰어난 솔루션을 선택해야 한다.

◇엄격한 비교분석 및 테스트를 통해 성능을 확인하라〓여러 차례의 테스트를 통해 다양한 대안을 평가하는 것만이 구축 후 발생할 수 있는 다양한 문제에 대해 대처할 수 있다.

◇기업 내부자원을 활용하라〓컨택센터의 경우 IP 텔레포니 도입을 통해 컨택센터 내의 자원을 최적화하고 확장해서 사용할 수 있다.

◇컨버전스는 끊임없는 발전과정임을 인식해야 한다〓대부분의 컨택센터 구축 업체가 처음에는 인프라 구축에 주력하지만, 인프라를 갖춘 뒤에는 애플리케이션에 보다 중점을 두고 있다는 점을 확인하는 것이 중요하다. 또한 정기적으로 네트워크 상황을 평가해 비즈니스를 제대로 지원하고 있는 지에 대해 확인하는 것도 잊지 말아야 한다.

◇직원들의 말을 경청하라〓IP 컨버전스가 실제 비즈니스 환경에서도 최적으로 이용될 수 있도록 직원들의 의견공유와 교육이 중요하다.

◇멀티채널을 통해 지식을 쌓아가라〓제품이나 솔루션 도입시 멀티 채널을 이용해서 고객 서비스에 대한 보다 넓은 지식을 갖춰야 한다.

◇작게 시작해서 키워가라〓처음에는 조직내에서 중요성이 덜한 사이트를 선택해서 솔루션을 도입한 뒤 운영상황을 확인하고 평가하는 것이 중요하다. 작은 사이트 성공을 기반으로 점차적으로 사이트를 늘려 가는 것은 IP 텔레포니 솔루션 도입과 구축의 기본이다.

◇QoS 보장을 위해 준비된 네트워크를 갖춰라〓네트워크의 대역폭이나 장비가 음성과 데이터의 전송을 문제없이 처리함으로써 안정적인 서비스품질(QoS) 보장을 할 수 있는지 반드시 확인해야 한다. 또 향후 네트워크 확장을 감안해서 한 발 앞선 네트워크 구축 및 운용 계획도 수립해야 한다.

◇올바른 팀을 구성하라〓성공적인 네트워크 구축을 위해서는 컨버전스에 대한 이해도가 높은 벤더를 선택해야 하며, 벤더와 SI 업체가 긴밀하게 작업할 수 있도록 하는 기반을 갖춰야 한다. 특히 컨버전스 구축작업에 사내 팀이 효율적으로 작업할 수 있도록 내부조직의 최적화가 필요가 있다.

◇컨버전스의 완성도가 높아질수록 TCO는 향상된다〓통합된 애플리케이션이 비즈니스 운영 프로세스에 깊이 도입될수록 총소유비용(TCO)의 혜택은 높아진다.

안길섭기자