국내기업 절반이상 `고객불만 처리업무 강화하겠다`..대한상의

국내 기업의 절반 이상은 고객만족을 위해 고객불만 처리업무를 강화할 계획을 갖고 있는것으로 조사됐다.

12일 대한상공회의소가 수도권지역 제조업체 181개사를 대상으로 실시한 `고객만족 실태조사`에 따르면 응답업체의 55.6%가 향후 고객불만처리 관련 업무를 강화할 것이라고 답했다.

또 `현 수준을 유지하겠다`와 `축소하겠다`는 응답이 각각 43.3%, 1.1%로 조사됐다.

고객불만 접수 건수와 관련, 일일평균 5건 미만이 69.5%로 가장 많았으며, 고객 불만 원인 중 `제품이나 서비스 결함`이 전체의 57.2%를 차지해 고객들이 제품의 성능이나 서비스 품질에 가장 민감하게 반응하는 것으로 분석됐다.

이번 조사에서 응답 업체의 50.3%가 고객불만 처리업무를 위한 전담 부서를 두고 있는 파악됐으며, 고객불만 처리기간이 평균 2~3일 경우가 41.1%로 가장 많았고 1일 이내 처리하는 경우도 22.2%로 나타났다.

불만 처리에 대한 고객만족도를 알아보기 위한 사후 모니터링 제도는 현재 42.2%가 시행 중이며, 23.3%의 업체도 조만간 도입할 예정이라고 답했다.

대한상의 관계자는 "고객만족을 위한 투자가 결국 전체 시장 크기와 매출을 키우는 해법이 될 것"이라며 "고객만족은 재구매율과 고객 충성도를 높이는 효과적 수단"이라고 말했다.

강희종기자