인터넷쇼핑몰 반품율 개선

주요 인터넷쇼핑몰들의 반품율이 크게 개선되고 있다.

3일 관련업계에 따르면 LG이숍ㆍ삼성몰ㆍ한솔CS클럽 등 주요 인터넷쇼핑몰들은 지난해 10%대에 이르던 반품율이 올 상반기에는 전년 동기에 비해 절반 가까이 줄어들었고 이로 인해 업체들의 수익률도 개선되고 있다.

이는 업체들이 콜센터를 구축하고 이의 운영방식을 선진화하는 등 고객 만족도를 높이기 위해 꾸준히 투자를 했고 `해피콜`ㆍ`무료 반품' 등 파격적인 마케팅을 도입, 대고객 신뢰도를 높였기 때문으로 풀이된다.

한솔CS클럽(www.csclub.com 대표 서강호)은 지난해 고객불만율(주문건수 대비 불만건수)의 경우 지난해 14%에서 올 2분기 5.6%로 전반 이하로 떨어졌고 반품율도 2002년 6.1%에 달하던 것이 올 1분기 5%, 2분기 2.3%로 대폭 줄었다고 밝혔다.

올 초 카탈로그 주문이나 사후관리에 치우쳤던 콜센터의 업무영역을 배송지원과 재고관리로 다양하면서 고객불만에 빠르게 응대할 수 있는 환경이 구현됐기 때문이라는 분석이다.

김현옥 한솔CS클럽 팀장은 "기존 콜센터에서 재고ㆍ배송까지 관리하면서 고객불만 사항을 사전에 예방한 것이 반품율 개선에 큰 도움이 됐다"며 "웹 게시판과 이메일을 활용, 예약배송 체계확립 등을 시스템화해 불만율을 더 줄여나갈 계획"이라고 말했다.

삼성몰(www.samsungmall.co.kr)은 올해 고객서비스 개선운동을 벌여 반품율이 전년 상반기 대비 25% 이상 감소해 월 2억원 정도의 비용을 줄었다. 특히 배송지연에 대한 반품이 전년 대비 85% 이상 개선됐고 품질불만에 따란 반품도 40% 가량 떨어졌다.

트레이디포(www.tradepot.com)는 지난 5월부터 전 구매고객에게 `해피콜'을 보내면서 지난해 최고 12%에 달하던 반품율이 월 3∼5%로 대폭 개선됐다. LG이숍(www.lgeshop.com)의 경우 지난해 4분기 12.5%에 달했던 반품율이 올 2분기에는 7%대로 개선됐다.

인터파크(www.interpark.com)는 지난 5월 업계 처음으로 무료반품제도 도입하면서 지난해 2.7%이었던 반품율이 올 상반기에 3.8%로 다소 악화했다. 하지만 무료반품제도 시행으로 6%에 이를 것이라는 당초 우려보다는 좋은 것으로 판단하고 있다.

강상훈 트레이디포 사장은 "하프플라자 등 인터넷쇼핑몰 사기사건으로 위기감을 느낀 업체들이 적극적인 고객서비스 개선에 나선 것이 반품율 개선에 큰 도움이 된 것 같다"며 "하지만 의류 등 반품율이 높은 품목에 대한 보완책 마련 등은 아직도 숙제"라고 말했다.

이근형기자