G2B 업그레이드 돌입

국가종합전자조달시스템(G2B)이 지난해 완성된 전자정부 11대과제 중 처음으로 내달부터 고객 지향적 서비스 강화를 위한 고도화 사업에 들어간다.

1일 조달청(www.pps.go.kr 청장 김경섭)은 전자정부 구현과 새로운 조달행정 서비스에 대한 요구 증대로 8월부터 내년 7월까지 12개월 동안 100억원을 투입해 G2B에 대한 대대적인 혁신작업에 착수할 계획이라고 밝혔다.

조달의 수요자인 공공기관과 공급자인 기업을 대상으로 한 단일한 조달창구로, 지난해 9월부터 운영되고 있는 G2B는 입찰공고, 전자입찰, 쇼핑몰 등의 이용이 정착된 상태이다.

그러나 G2B는 △통계ㆍ분석 정보 제공의 미비 △이용자 및 접점분석의 부재 △포털시스템의 사용자 편의성 제공 미흡 △지식기반의 콜센터 서비스 기능 부재 △행정용품 구매업무의 전자시스템 미구축 △다른 기관과의 연계 미비 △운영서비스 및 응용프로그램 관리 미흡 △전자 입찰시스템의 보안 성능 미흡 등이 문제점으로 지적되어 왔다.

이에 따라 조달청은 △데이터웨어하우스(DW)를 바탕으로 한 통계분석정보시스템 구축 △고객관계관리(CRM) 구축을 통한 이용자 및 접점분석 △웹 콜센터 구축 △고객 서비스체계 개선 △포털시스템 개선 △G2B의 성능개선을 위한 하드웨어 인프라 구축 △고객 지향적 서비스 혁신사업 관련 법제도 정비 등을 추진한다는 계획이다.

이 가운데 조달청이 가장 역점을 두고 있는 분야는 DW, CRM, 웹 콜센터 구축 등이다. 조달청은 DW를 활용해 조달업체의 과거 수행실적 자료를 기반으로 업체 평가체계를 구축하고, 계약방법 결정을 비롯한 공공조달 업무에 필요한 각종 통계분석정보 제공시스템을 구축할 계획이다. 이들 시스템은 과거 이용실적 정보와 구매대상 물품의 가격, 상품정보 등 수요기관이 구매업무 수행에 필요한 구매의사결정 지원정보를 체계적으로 제공하게 된다.

CRM은 세밀한 이용자 분석을 통해 이용자의 요구사항ㆍ 불편사항 등 을 효과적으로 수용함으로써 이용자의 만족도를 극대화할 수 있는 커뮤니케이션 전략 수립을 지원하게 된다.

웹 콜센터는 IP기반의 콜센터를 구축해 유선전화, 팩스, 이메일 등의 다양한 이용자 채널을 단일화한 싱글 뷰(Single View)로 상담내용을 통합 관리해 상담정보 공유를 통한 고객민원에 효율적으로 대응하게 된다.

남상훈기자