[e리포트] 시스코와 함께 떠나는 네트워크 세계 여행(7);찰스스왑의 NVO통한 고객확보전략

일관된 네트워크로 '피드백' 수용..외부 자문기관 연계 전문성 높여


찰스스왑사는 세계에서 가장 고객중심적인 조직을 만들기 위해 IT기술과 외부 금융관련 자문기관들의 네트워크를 활용하고 있다. 이같은 노력의 결과는 고속성장으로 이어졌다. 2001년 금융서비스 기업들에게는 가장 어려운 시기였던 2001년, 찰스스왑은 94만 명의 신규고객과 740억 달러의 순자산을 확보했다.

지난 10여 년에 걸쳐, 찰스스왑은 고객들에게 제한된 고객서비스만을 제공하는 디스카운트 브로커에서 일반 및 기업고객들에게 전천후 서비스를 제공하는 주요 금융회사로 성장했다.

찰스스왑의 이같은 급속 성장의 배경에는 고객과 고객의 니드에 집중하는 NVO전략이 그 기반이 되었다. 회사의 설립부터 찰스스왑은 기업문화와 조직을 전통적인 증권회사가 아니라 고객지향의 경영을 하는 월마트와 같은 소매기업들을 벤치마킹해 왔다.

직원의 성과는 기본적인 수익과 손실에 대한 평가보다 고객유지, 고객만족, 그리고 고객의 수익 등을 기준으로 평가했다.

찰스스왑은 많은 고객관련 프로그램을 개발해 왔는데 이 과정에서 가장 중요한 관점은 고객들의 피드백이었다. 고객관련 프로그램 중 하나는 모든 고객 접점을 하나의 통합된 데이터베이스에 집중화는 프로그램이었다. 이는 지점과 콜센터, 인터넷 등 모든 채널을 통해 확보된 정보를 통합 제공하고, 고객에게 그리고 회사의 경영정보로서 체계적으로 활용되도록 구축됐다. 이같은 시스템은 많은 수의 데이터베이스, 정보시스템을 지속적인 표준화를 통하여 일관된 네트워크(Seamless network)를 구축했기에 가능한 것이다.

시스템 구축 초기, 다양한 일반 그리고 기업고객이 기대하고 있는 투자회사로서의 전문성이 부족하다고 판단한 찰스스왑은 이 한계를 극복하기 위해 타기업 그리고 자문기관들과 제휴와 연계를 위한 전략을 적극적으로 추진했다.

이 전략에 기초해 만들어진 SAN(Schwab Advisor Network)은 찰스스왑의 전략적인 자산이 된다. 외부 자문기관들은 찰스스왑의 고객 투자의사결정을 돕기 위한 다양한 정보를 제공하고, 찰스스왑은 고객들의 실제 투자활동에 요구되는 기술적인 기반을 제공하는데 집중하였다. 이러한 노력의 결과로 2001년, 찰스스왑은 1만6500명의 고객들을 어드바이서 네트워크를 통해 확보하였으며, 약 220억 달러의 고객자산을 유치했다.