[특집-방카슈랑스] 금융권 콜센터 업그레이드 수요 기대

경기 침체와 금융권 설비투자 위축으로 어려움을 겪고 있는 금융권 콜센터 시장이 8월 방카슈랑스 시행으로 때아닌 수혜를 볼 것으로 예상돼 술렁이고 있다.

방카슈랑스의 사업주체인 은행권이 보험영업을 위한 대규모 콜센터 구축이 필요한데다 보험사 등에서는 기존 사업영역을 유지, 확대하기 위한 마케팅 도구로 아웃바운드 콜센터 및 온라인 마케팅을 강화할 태세다.

콜센터 업계에서는 방카슈랑스 시행 초기에는 은행사의 온라인 보험영업이 불가능하기 때문에 당장은 은행권보다는 보험사 등에서 기존 시장영역을 지키기 위한 콜센터 업그레이드 수요가 크게 확대될 것으로 기대하는 분위기다.

CTI 미들웨어 업체인 제네시스텔레커뮤니케이션스 최문찬 차장은 "은행권에서는 방카슈랑스를 위한 콜센터 도입을 타진하는 수준이지만, 보험업계에서는 기존 보험영업의 채널을 확대하기 위해 기존 콜센터를 멀티 컨텍센터로 업그레이드 하기 위한 수요가 증가하고 있는 단계"라고 말했다.

실제 은행권과의 힘겨운 싸움을 벌여야 하는 보험사들로서는 기존에 보험설계사에 의한 영업채널을 텔레마케팅, 인터넷 등으로 다각화 하기 위해 단순한 고객응대 차원의 콜센터를 멀티미디어 컨텍센터로 업그레이드 하기 위한 투자를 진행하고 있다.

삼성생명의 경우, 최근 800석 규모의 대규모 콜센터를 멀티미디어 및 IP 지원이 가능한 환경으로 구축하겠다고 선언했으며, 앞으로 총 2400석 규모의 콜센터를 멀티미디어 기반의 IP 컨텍센터로 구축할 방침이다.

삼성생명을 필두로 메이저 생명보험사, 손해보험사 등이 방카슈랑스 시행에 대비, 기존 콜센터를 아웃바운드 및 인터넷 기반으로 전환하기 위한 준비작업에 나설 전망이다.

보험사들의 콜 센터 구축작업과 함께 텔레마케팅 아웃소싱사업도 방카슈랑스 특수가 예고되고 있다.

일부 외국계 보험사들이 자체적으로 부족한 콜센터 시설을 보완하기 위해, 아웃바운드 마케팅 조직을 외부 콜센터 아웃소싱 전문기관에 의뢰하고 있다.

텔레마케팅 아웃소싱 전문업체인 MPC 조영광 사장은 "방카슈랑스 도입으로 콜센터 아웃소싱 시장에도 활력소로 작용할 것"이라고 전망했다.

최경섭기자