은행계 카드 콜센터투자 러시

은행권 신용카드 업체들이 최근 들어 콜센터에 대규모 투자를 단행하고 있다.

우리카드ㆍ국민카드ㆍ조흥은행 카드사업부ㆍ신한카드 등 은행권 카드사들이나 은행의 카드사업부는 지난해 말부터 CTI(컴퓨터전화통합) 시스템을 새롭게 도입하고 상담원을 대거 늘리는 등 콜센터에 대한 대대적인 투자에 나서고 있다.

이처럼 은행권 카드사들이 콜센터 투자에 나서는 것은 상담을 통해 얻어진 고객 정보를 마케팅에 효율적으로 이용하기 위해 CRM(고객관계관리)과 콜센터 시스템을 연동시키는 등 업무 효율과 상담의 질을 높이기 위한 것으로 분석된다.

우리카드(대표 황석희)는 통합콜센터를 구축하기 위해 약 80억원의 예산을 투자했다. 이를 위해 쌍용정보통신을 콜센터 구축사업자로 선정했으며 미들웨어는 넥서스커뮤니티의 제품을 이용하기로 했다.

우리카드는 현재 CTI 시스템 구축 작업을 진행하고 있으며 이 달 말 콜센터 서비스를 오픈할 예정이다. 우리카드가 구축한 콜센터는 CRM(고객관계관리) 시스템과 연동되는 것이 특징으로 기존에는 CRM을 통해 취득한 정보를 영업 파트에서만 보유하고 있었지만 이 정보를 콜센터에서 활용할 수 있도록 해 효율적인 대응 및 마케팅이 가능토록 했다. 또한 콜센터 상담원수는 기존의 400명에서 1000명 정도로 대폭 늘렸다.

국민카드(대표 주영조)는 차세대 CRM 시스템을 구축과 함께 콜센터 시스템도 새롭게 구축, 지난달 서비스를 오픈했다. 국민카드는 한국HP와 손잡고 시스템을 개발했으며 이 프로젝트를 위해 약 70~80억원의 비용을 투자했다.

국민카드가 새롭게 선보인 콜센터는 기존에 별도로 구축됐던 인바운드와 아웃바운드 시스템을 상호 연동되도록 한 것이 특징이다. 따라서 아웃바운드 상담원과 인바운드 상담원이 같은 정보를 가지고 고객을 대할 수 있게 돼 업무 효율이 높아지게 된다고 관계자는 설명했다. 또한 차세대 전산시스템과 연동되며 신상정보, 과거상담내용, 구매성향, 선호 마케팅 등 CRM 시스템에서 나온 고객 데이터를 마케팅에 효율적으로 활용할 수 있다.

조흥은행(행장 홍석주) 카드사업부는 그동안 콜센터가 인바운드 시스템 위주로 돼 있었으나 효율적인 연체 관리만을 위한 콜센터가 필요하다고 판단, 시스템을 새롭게 구축하기로 했다. 이에 따라 최근 시스템 구축 사업자를 선정, 구축 중에 있으며 3월 중 콜센터를 오픈할 계획이다.

신한카드(대표 홍성균)는 올해 콜센터를 증설하기 위해 상당한 비용을 투자한다는 계획이다. 신한카드를 비롯해 신한은행, 굿모닝신한증권 등을 총괄하고 있는 신한금융그룹은 현재 그룹전체의 콜센터 규모가 약 720석인데 이를 올해 1000석 이상으로 확대할 계획이라고 밝혔다. 신한카드측은 콜센터 증설 시기는 아직 검토 중이라고 설명했다.

채윤정기자