[재미있는 TV홈쇼핑 이야기] 반품족 어떻게든 달래라

콜센터는 지금 특급작전


설 무렵이면 TV홈쇼핑사의 고객 서비스센터는 전쟁터가 된다. 고객과 텔레마케터간의 전쟁이다. 승리자는 늘 고객이다. 연매출 2조원을 넘보는 공룡 TV홈쇼핑사라 할지라도 고객에게는 꼼짝 못 한다.

콜센터에 항의하고 주문하는 적들의 유형도 가지가지다.

"사은품 추첨해줘야 주문 할 거야" - 협박형

"에누리 없는 장사가 어디 있어. 깎아 줘" - 절약형

"내가 누군지 알고 이러는 거야?" - 권력형

"경쟁 홈쇼핑에서는 더 많이 주던데" - 정보형

물건 쓰고 반품기한인 딱 30일째가 돼서 물려달라는 똘똘이형 등이다.

무엇보다 천덕꾸러기 고객은 한때 사회 현상으로도 비춰진 `반품족`이다. 이들은 여러 홈쇼핑에서 주문과 반품을 전문적으로 일삼는데 억지와 지식을 다 동원해 반드시 반품을 관철시킨다.

반품하는 사례도 가지가지다. 모피 옷을 29일간 입고 30일째 반품하고 심지어 입었던 속옷까지 물려달라는 사람도 있다.

제빵기 빵 맛이 생각했던 것과 다르다, 옥돔에서 바다 냄새가 안 난다, 갈비 먹고 뼈만 남기고 질겨서 못 먹는다 등 여러 이유를 대며 반품한다. 그래도 이 정도까지는 양반이다.

어떤 사람은 컴퓨터 파워도 켜지 않고 고장이라고 반품하고 굴비 몸통은 꿀꺽해버리고 머리와 꼬리만 붙여 한 마리니까 반품해달라 조른다. 홈쇼핑에서 산 다이어트 식품을 먹고 사랑하는 아내의 뱃살이 더 쪘다고 아내까지 반품해달라고 떼를 쓰는 웃지 못할 사람도 있다.

이러한 천덕꾸러기 고객은 5개 TV홈쇼핑사를 합쳐 4만여 명으로 추산된다. 이런 고객들과 전쟁을 치르는 콜센터 직원들은 특수정예요원들이다. 이들의 무기는 웃음과 인내심과 이해심, 온유한 목소리다.

"고객님! 죄송합니다. 용서하시고 조금만 참아주세요. 저희가 다시 확인하겠습니다. 네. 네."

"고객님! 제가 왜 모르겠어요. 당장 징계조치 하겠어요. 속 시원하시죠?"

이쯤 되면 노여운 왕도 화를 누그러뜨리기 마련이다.

이학만 하나B&S 상품전략연구소