음성인식-CTI, 시장경계 무너진다

콜센터 지능화 확산 대비 양진영 사업접목 적극적


음성과 컴퓨터전화통합(CTI) 사업간 시너지효과에 대한 기대가 높아지면서 CTI 전문업체들이 음성시장에 진출하거나 음성인식엔진 업체들이 CTI시장에 진출하는 등 두 사업간 접목을 시도하는 사례가 크게 늘고 있다.

이에 따라 예스테크놀로지ㆍ제네시스텔레커뮤니케이션스ㆍ시스윌 등 CTI 전문업체들이 음성엔진 사업에 잇따라 진출하고 있고 SL2 등 음성엔진 전문업체들도 서서히 CTI 사업에 발을 내딛고 있다.

이처럼 업체들이 음성과 CTI 두사업을 병행하려는 이유는 최근 콜센터에 음성인식엔진을 도입하는 사례가 증가하고 있기 때문이다.

콜센터에 음성인식엔진을 도입하면 계좌정보 등 상담을 원하는 내용을 말로 할 때 그에 해당하는 상담원에게 콜을 자동연결해준다. 이로 인해 전화 연결에 걸리는 시간을 줄여 고객서비스 질을 높이고 인건비를 줄일 수 있다. 현재 콜센터 시스템에는 음성기술이 많이 적용되지 않지만 IVR(양방향음성응답) 등 교환시스템에 상당부분 음성기술이 도입되고 있다.

실제로 금융권 등이 음성인식엔진을 적용한 CTI 솔루션을 도입하고 있어 올해 이같은 시스템 도입 사례가 더욱 늘어날 것으로 예상된다.

CTI 업체인 시스윌(www.syswill.com 대표 김연수)은 지난해 L&H를 인수한 스캔소프트와 제휴를 맺고 L&Hㆍ스캔소프트의 음성엔진을 국내 독점공급하고 있다. 회사는 또 음성인식기술을 적용한 CTI 제품도 자체개발했다. 최근에는 한국도로공사 교통정보시스템에 음성인식엔진을 구축키로 하는 등 음성엔진 시장에서도 영역을 넓혀가고 있다.

CTI 미들웨어업체인 제네시스텔레커뮤니케이션스(www.genesyslab.co.kr 대표 위재훈)는 지난해 텔레라를 인수해 음성인식 시장에 진출했었다. 회사는 올해 음성인식기술이 컨택센터에 상당부분 결합될 것으로 보고 보이스포털 플랫폼 등 영업을 본격화할 계획이다.

CTI 전문업체인 예스테크놀로지(www.yestech 대표 김재중)는 CTI와 함께 하나의 축으로 가져가고 있는 음성엔진 사업이 올해 활기를 띌 것으로 예상하고 이 부분에 더욱 집중할 계획이다. 회사는 LG카드와 INI스틸에 음성인식솔루션을 공급하고 최근 병무청과 자연어음성인식 통합솔루션 확대 계약을 맺는 등 영업을 본격화하고 있다.

또 음성엔진 업체인 SL2(www.slworld.co.kr 대표 전화성)는 음성기술을 CTI 사업과 접목하면 효과적일 것으로 판단하고 CTI 시스템구축(SI) 시장에 직접 진출했다. 회사는 이 시장에 진출한 후 콤텔시스템의 500석 규모 콜센터를 구축했었다. KT링커스(KT Linkus)에 IVR(양방향음성응답)과 고객상담시스템을 구축했고 DCCN에 고객상담ㆍ관리시스템을 제공하는 등 성과를 거두고 있다.

채윤정기자