"커뮤니티 활동 고객은 온라인기업 매출 원동력"

’온라인기업, 커뮤니티 고객을 잡아라’

이제 더이상 소비자에게 전자상거래(EC)사이트는 물건만 구매하는 단순한 창구가 아니다. 점차 많은 고객들이 기업이 제공하는 일방적인 정보에서 벗어나 커뮤니티와 게시판을 통해 제품 얘기는 물론, 사소한 정보까지 교환하며 각자 관계를 맺고 있다. 이같은 상황에서 커뮤니티를 적극 활용하는 고객들이야말로 온라인기업의 매출을 이끄는 원동력이라는 결과가 나와 주목을 끌고 있다.

컨설팅업체인 맥킨지와 주피터 미디어 메트릭스의 공동조사에 따르면 온라인상에서 커뮤니티나 게시판을 적극 이용하는 고객(전체고객의 약 3분의 1)이 그 기업매출의 3분의 2를 차지하고 있는 것으로 나타났다고 E커머스타임스가 최근 보도했다.

맥킨지의 쇼나 브라운 애널리스트는 “커뮤니티에 능동적으로 참가, 의견을 개진하는 고객이 그렇지 않은 고객에 비해 9배 이상 자주 사이트를 방문하며 구매도 2배 이상 한다”며 “직접 글을 올리지 않더라도 남의 글을 읽은 사람들은 사이트를 재방문해 구매를 하는 경향이 강하다”고 분석했다. 그는 그 이유로 유대감과 소속감을 들었다.

시장조사기관인 포레스터 리서치도 보고서를 통해 커뮤니티를 운영하는 기업의 94%가 특별한 광고나 마케팅 활동 없이도 단지 커뮤니티를 통해 사이트 접속수를 25%까지 증가시켰다고 발표했다.

이것의 적절한 예가 바로 클래스메이츠(Classmates.com)다. 클래스메이츠는 한국의 아이러브스쿨(iloveschool.co.kr)처럼 잊혀진 동료들을 연결해주는 사이트. 처음 몇년간은 사업이 지지부진했으나 2000년부터 연 400%가 넘는 놀라운 성장률을 보였으며 지금은 3000만명 이상의 회원을 확보하고 있다. 그리고 그 저변에는 고객들을 연결시켜주는 ’커뮤니티’가 있었다.

클래스메이츠의 마이클 슈츨러 CEO는 “관계를 맺는 것은 물과 음식처럼 인간에게 필수적인 것”이라며 “커뮤니티 운영은 단지 친구찾기·다이어트·데이트 같은 영역에만 국한된 것이 아니라 모든 사업에서 시너지 효과를 낼 수 있다”고 말했다..

EC의 대명사인 e베이와 아마존도 바로 고객간의 유대관계를 통해 성장한 케이스. e베이의 하루 게시판 게재 건수는 수천건에 달한다. 이들의 대부분은 판매자와 구매자를 위한 정보를 담고 있어 그냥 스쳐가는 방문자들도 구매행위로 이끄는 촉매제 역할을 한다.

애널리스트들은 이에 대해 “커뮤니티를 운영하는 것이 바로 투자수익률(ROI)로 나오는 것은 아니나 분명한 것은 그러한 기업들이 재정적인 성공을 거듭하고 있다는 점”이라고 강조했다.

<박혜원기자>