< IT 밸리> 고객 서비스 R&D

마케팅 전략 수립에 있어서 ‘모르면 고객에게 물어보라’는 말이 있다. 고객 지향 마케팅의 중요성을 강조한 것이지만, 이를 가능한한 고객이 원하는 대로 해 주는 것으로 잘못 이해해 오히려 문제를 일으키기도 한다. 그 때문에 리서치회사 또는 컨설팅회사를 통해 고객의 니즈를 파악하기 전에, 기업 스스로 자사 고객의 니즈를 여러 유형별 분류를 통해 점검봐야 할 것이다. 이후 전문기관과의 아웃소싱을 통해 보다 깊이 있는 고객연구를 할 필요가 있다.

이런 관점에서 고객의 트렌드(Trend)와 라이프스타일(Lifestyle)에 대한 이해는 가장 기본적인 키워드인 동시에, 마케터의 전략수립에 있어서 ‘꼬리에 꼬리를 무는 보물창고’가 아닐 수 없다. 즉, 사전적 의미 그대로의 경향·방향·추세·유행 등을 ‘트렌드라’ 볼 때, 고객의 트렌드를 확인하고 분석함으로써 미래를 예측할 수 있다. 또한 고객의 가치관을 포함한 다양한 생활양식·행동양식·사고양식 등 생활의 모든 측면의 개성적인 문화적·심리적 차이를 ‘라이프스타일’이라 볼 때, 고객분류에 따른 전략적 접근은 무궁무진한 자원이라 할 수 있다.

이제부터는 ‘기술적 측면의 R&D’와 더불어 ‘서비스 측면에서의 R&D’를 깊이 생각해 볼 필요가 있다. 연구개발은 기술적 측면에 한정해 사용된 용어이다. 하지만 고객 서비스에 있어서의 연구개발은 한 마디로 고객관계경영(Customer Relationship Management)이라 할 수 있다. 따라서 마케팅 기획과 전략수립을 고유업무에 쫓기는 마케터 개개인의 역량에만 맡길 것이 아니라, 신규고객의 개발 또는 신제품 개발의 경우에는 프로젝트성 과제임을 명심하고 태스크포스(TF)를 구성하거나, 분야별 전문기관과 함께 추진일정에 따라 연구개발하는 자세가 필요하다.

CRM에 대해 가트너 그룹은 ‘신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위해 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근’이라고 정의하고 있다. 이같은 이해를 바탕으로 고객 연구에 있어서 무엇보다도 선행되어야 할 고객에 대한 학습의 일환으로 고객의 유형별 접근방법을 다음과 같이 예시할 수 있다. 즉, 성별·연령별·직업별·계층별·지역별 등의 통계적 접근에 따른 분류, 내부·외부 고객의 조직적 특성에 따른 분류, 국내·해외 고객의 국가별 또는 언어에 따른 분류, 특정·불특정 고객의 성향에 따른 분류, 기존고객(현재고객 및 과거고객) 및 잠재고객(신규고객 및 미래고객)에 대한 분류, 유통망이 주고객인 경우(유통망별 고객분류 필요) 등으로 생각해 볼 수 있다.

의료서비스기관의 경우에는 위의 분류 관점 이외에도 고객을 환자/보호자, 입원/외래, 초진/재진, 보험/비보험, 완치/재발, 질환별, 증상별, 이용정도별(내원횟수별), 거주지역별(지방고객 고려) 등으로 다양하게 분류해 분석해 볼 수 있다.

이제 IT 기업에서도 기업 고유의 특성에 맞는 고객의 분류와 이해를 통해 고객의 트렌드 및 라이프스타일을 커뮤니티 분석(게시판 분석 등)과 함께 고객 관점의 새로운 마케팅 마인드를 도출해내야 할 것이다. 한 걸음 더 나아가 ‘경쟁사의 고객은 누구인가’라는 정보분석을 통해 자사 고객의 니즈를 예측할 수 있다면 경쟁력 확보의 지름길이 될 것으로 확신한다.

최훈환 마인드경영컨설팅 대표전문위원