비씨카드 콜센터 프로젝트는 비씨카드 정보시스템실과 SI업체인 쌍용정보통신, CTI 미들웨어업체인 넥서스커뮤니티, 교환기업체인 LG전자 등이 함께 참여해 진행했다. 쌍용정보통신은 이 프로젝트 외에도 KT 114, 드림라인, 한국통신하이텔, 한국디지털위성방송(KDB) 등의 콜센터 프로젝트를 수행했다.

이 사업의 프로젝트매니저(PM) 역할을 한 쌍용정보통신의 민병진 팀장은 “기존의 교환기시스템을 그대로 이용해 비용 효율을 높이면서, 현재 사용되고 있는 비씨카드의 업무시스템인 ‘BCNS’와 콜센터시스템간에 데이터를 상호 연동하고 하나의 시스템같이 운영될 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다”고 설명한다.

이전의 일반 콜센터가 전화를 통해 고객의 신원정보 확인에서부터 모든 과정을 거쳐야 했던 것과 달리, CTI 기반 콜센터는 고객이 신원정보만 입력하면 상담원이 화면에서 고객의 다른 정보를 일괄 확인할 수 있는 게 가장 큰 차이다.

비씨카드는 고객이 상담원과 통화를 원해 연결된 경우, 연결되자 마자 상담원 화면에 고객정보가 자동으로 나타나는 ‘스크린 팝업’기능을 구현했다. 교환기에 들어있는 발신자자동식별 및 발신자전화번호확인서비스, ARS에 수집된 정보, DB에 검색한 정보 등이 모두 상담원 화면에 통합돼 나타나게 된다.

이와 함께 고객이 ARS에 남겨놓은 전화번호로 다이얼링서버가 자동으로 전화를 걸어 상담원에게 연결해주는 ‘콜백’ 기능도 구현했다. 고객은 특정시간에 상담원과 연결되기를 원하는지, 통화하고 있지 않은 상담원이 있을 때 즉시 통화가 연결되는 것을 원하는지 등을 입력해 두면 원하는 시간에 상담원과 통화를 할 수 있다.

또 CTI 서버에서 수집된 데이터는 데이터웨어하우스로 실시간 저장하고, 콜센터의 세부시스템이 어떻게 운영되고 있는지 임의로 모니터링할 수 있도록 개발했다. 이외에 비용절감을 위해 설문조사·가맹점관리·조기경보 등을 인텔리전트 아웃바운드 다이얼링으로 처리할 수 있도록 구현하고, 제한된 시스템 자원을 최대한 활용하기 위해 센터간 라우팅이 가능하도록 구성했다.

이를 통해 고객이 제2콜센터로 카드승인을 문의하기 위해 상담원과 통화를 시도했을 때 제2콜센터에서 연결가능한 상담원이 없을 경우 본사센터로 이를 연결해주는 것이 가능하다.

쌍용정보통신의 민병진 팀장은 프로젝트 진행 중 어려움도 있었지만 비씨카드측의 열의가 높고, 비씨카드와 구축업체간에 호흡이 잘 맞아 마무리가 잘 됐다고 밝힌다. 시스템 개통을 앞두고는 며칠간 밤을 새며 ‘007작전’을 방불케 할 정도로 생생한 현장테스트를 진행했다고 한다.

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