CTI 프로젝트 봇물

올해초부터 상담원 1000석 규모의 초대형 콜센터 구축사업이 잇따라 추진되는 등 크고 작은 프로젝트가 계속돼 CTI(컴퓨터전화통합) 업계를 뜨겁게 달구고 있다.

18일 CTI업계에 따르면 KT·국민은행 등이 각각 1000석 규모 이상 콜센터를 구축하기로 한데 이어 롯데캐피탈·ING생명·동부화재·조달청 등도 콜센터 구축에 본격 나서는 등 지난달부터 CTI 시장이 크게 달아오르고 있다.

이 가운데 업계가 집중하는 것은 KT 통합콜센터와 국민은행 대전지역 제2콜센터 구축사업. 이들 콜센터는 모두 1000석이 넘는 초대형 규모로 상반기 CTI 시장의 판도를 결정지을 주요 변수로 간주되면서 관련 업체들의 물밑경쟁이 치열하게 전개되고 있다.

KT는 여러 지역에서 분산·운영되는 콜센터를 하나로 통합해 분사시킨다는 방침을 정하고 오는 2·4분기에 정식 RFP(입찰제안요청서)를 낼 예정이다. 현재 분산·운영되는 콜센터 시설들이 수백석 규모인 만큼 통합콜센터 규모는 1000석을 훨씬 웃돌 것으로 예상된다.

국민은행도 대전광역시 둔산지역에 국내 은행권 중 최대인 1140석의 제2콜센터를 건립키로 하고 관련업체들과 시스템 도입을 위한 접촉에 나서고 있다. 이 프로젝트는 규모가 워낙 커 삼성SDS, 쌍용정보통신 등 대형 SI업체들이 영업전면에 나서고 있고 CTI업체들은 이들과 제휴하거나 컨소시엄을 구성해 참여하고 있다.

이와 함께 금융·통신·공공 부문을 중심으로 중소규모 콜센터 구축사업도 잇따르고 있다. 금융권에선 연체 관리를 위한 아웃바운드 콜센터 구축수요가 끊이지 않고 터져 나오고 있다. 외환카드가 아웃바운드 콜센터 솔루션인 모자익스를 확장, 도입을 추진하고 롯데캐피탈은 100석의 콜센터를 새로 구축하기 위해 19일까지 제안을 받는다. ING생명도 27석의 콜센터를 도입키로 했고, 부산은행과 한국신용정보 등도 각각 콜센터 관련 프로젝트를 추진하고 있다. 조달청도 이달말이나 내달초 40석 규모의 콜센터 RFP를 발송할 예정이다.

CRM(고객관계관리)시스템을 구축하면서 동시에 CTI콜센터를 도입하는 경우도 늘고 있다. 동부화재가 CRM과 CTI콜센터를 연계해 시스템을 설계 중이고, 외환은행 등도 CRM과 CTI 연동에 적극 나서고 있다.

CTI업체 관계자는 “경기회복에 대한 기대와 CRM 인식 확대에 따라 올해초부터 콜센터 구축 프로젝트가 쏟아져 나오고 있다”며 “특히 CRM과 CTI 연동수요가 증가하면서 업체간 합종연횡도 활발해질 것”이라고 밝혔다.

<권정숙기자>