온라인유통 서비스 "뒷걸음질"

케이블TV 홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰 등 온라인 유통업체들의 컴퓨터 및 가전제품 판매가 꾸준히 늘고 있으마 제품 설치 등 서비스가 미흡하다는 지적을 받고 있다.

6일 관련업계에 따르면 홈쇼핑업체와 인터넷쇼핑몰이 PC를 대량으로 판매하고 있으나 비용 상승 등을 이유로 완제품을 배달만 해줄 뿐 고객 요구에 맞게 제품을 설치·셋팅하는데는 소홀한 경우가 대부분이어서 고객들의 불만을 사고 있다.

홈쇼핑업체들은 PC제조업체의 대리점이나 설치 서비스 등의 계약을 맺은 전문업체를 통해 판매한 PC를 설치해주고 있으나 설치작업이 지연되거나 불성실하게 고객응대를 하는 경우가 많아 골머리를 앓고 있다. 이에 따라 일부업체는 PC를 구입한 고객이 직접 설치할 경우 판매가에서 2만원 정도를 깎아주고 있다. 특히 최근들어 전국 유통망이 없는 중소업체와 외산업체의 PC를 많이 판매하면서 홈쇼핑측이 설치를 부담해야 하는 경우가 많아지자 일부업체는 중소업체의 PC 판매를 꺼리는 현상까지 나타나고 있다.

더구나 인터넷쇼핑몰은 비용 부담이 크다는 이유로 판매한 PC의 배송만 해줄 뿐 설치는 아예 고객에게 전가시키고 있는 실정이다. 한 인터넷쇼핑몰 관계자는 “온라인쇼핑몰 특성상 전국으로 제품이 판매되기 때문에 설치까지 해 줄 경우 비용부담이 적지 않고, 이를 제품 판매가에 반영하면 가격경쟁력이 떨어져 고민”이라며 “제품을 판매한 쪽에서 책임을 져야 하기 때문에 어떻게든 이 문제를 해결해야 한다”고 말했다.

일부 온라인유통업체들은 배송업체에 설치를 맡기거나 전국적인 애프터서비스(AS)망을 갖춘 전문업체와 제휴를 통해 이같은 문제점을 해소하려는 노력을 하고 있다. CJ39쇼핑은 자사 판매제품의 배송을 전담하고 있는 CJGLS에 PC와 가전제품의 설치를 맡기고 CJGLS 배송직원들에게 PC 설치교육을 하고 있다. 롯데닷컴(www.lotte.com)은 최근 전국 500여개 체인점을 갖춘 AS전문업체인 컴닥터119와 제휴했고, 모니터와 TV 등을 판매하고 있는 디스플레이뱅크(www.displaybank.com)는 대우전자서비스와 협의를 하고 있다.

한 업계 관계자는 “온라인 유통이 급성장한 만큼 그 규모에 걸맞게 대고객 서비스에도 신경을 써야 할 때”라고 말했다.

<이근형기자>