익사이트@홈 파산 여파「AT&T 서비스 장애」

지난 12월 1일 익사이트@홈의 서비스 중지 명령 여파로 1개 이상 파트너의 고속 인터넷 접속 서비스가 중단됐다. 다른 파트너사에게도 동일한 조치가 취해질 것으로 알려지고 있는 가운데, AT&T와 익사이트@홈은 토요일 오후 85만 명 이상의 AT&T 케이블 모뎀 가입자가 고속 인터넷 서비스 장애를 겪었음을 확인했다.

AT&T는 오리건주와 워싱턴주 남서부에 위치한 약 10%의 익사이트@홈 고객들을 개별적인 AT&T 서비스로 전환시켰지만, 나머지 90%의 고객들을 위한 대책은 마련하지 못했다고 밝혔다.

AT&T 브로드밴드는 성명서에서 "AT&T는 익사이트@홈과 지난 11월 30일 늦은 저녁부터 12월 1일 이른 아침까지 협상을 진행했지만, 익사이트@홈의 서비스가 중단되는 것을 지켜볼 수밖에 없었다"고 말했다. 익사이트@홈은 별도의 성명서에서 '콕스 커뮤니케이션(Cox Communications)'과 컴캐스트(Comcast)를 포함한 나머지 케이블 파트너와 지속적으로 타협을 진행하고 있다고 밝혔다.

AT&T 브로드밴드 고객들은 이번 발표에 전혀 놀라지 않았다. 대부분의 고객은 12월 1일 아침 고속 인터넷을 이용해 이메일을 전송하거나 웹서핑을 할 수 없었다. 많은 사람들이 모뎀을 통해 AT&T의 웹사이트를 방문했지만, 서비스 업데이트 정보는 찾아볼 수 없었다.

AT&T의 긴급 무료 상담 전화가 폭주해 불통인 경우가 많았는데, 통화에 성공한 고객들은 미국 서부 시간으로 오전 2시 15분에 서비스가 중단됐다는 사실을 알았다. 또한 콜센터 직원들은 서비스가 수주 이내에 복구되지는 않을 것이라고 통보했는데, 이는 AT&T가 익사이트@홈의 네트워크를 거치지 않고 바로 인터넷 접속할 수 있도록 하는데 걸리는 시간으로 추정된다.

AT&T에 따르면 시카고, 달라스, 덴버, 커넥티것(Connecticut), 피츠버그, 새크라멘토, 솔트 레이크 시티(Salt Lake City), 시애틀, 그리고 샌프란시스코 지역의 고객들은 2일에서 10일 안에 새로운 네트워크로 전환된다고 한다. 미시간과 록키 산맥 지역의 일부 고객들도 새로운 네트워크로 전환될 예정이다. AT&T는 고객들에게 "이전 기간중 서비스가 일시 중단될 수 있음"을 통보했다.

수많은 사람들은 AT&T 대변인들이 12월 1일 서비스 중단을 알리는 전화를 받았다고 CNET 뉴스닷컴에 알려왔다. AT&T는 고객들에게 서비스 중단 기간의 2배에 해당하는 기간 동안 무료 서비스를 제공할 계획이다.

그러나 이같은 서비스 정책이 AT&T와 익사이트@홈에 대해 느끼는 고객들의 분노를 보상할 수 있을지는 의문이다. AT&T는 브로드밴드 서비스가 중단된 고객들에게 무료 모뎀 서비스를 제공하고 있다. 그러나 고속 케이블 모뎀 사용자들에게는 다운로드 속도가 너무 느리다고 느낄 수밖에 없다.

고객들은 서비스가 전환됨에 따라 이메일 주소도 바꿔야 한다. AT&T에 따르면 이메일 도메인 명이 (사용자명)@home.com이나 이와 유사한 주소에서 (사용자명)@attbi.com으로 자동 전환된다고 한다.

하지만 사전 통보 없이 진행중인 서비스 전환에 많은 소비자들이 분노하고 있다.

캘리포니아 플리잰튼의 AT&T 가입자인 마크 J. 웰치는 "12월 1일 아침 약 40번의 시도 끝에 AT&T 브로드밴드의 고객 서비스에 접속했는데, 익사이트@홈 서비스가 중단됐다고 통보했다"고 주장했다. 또한 그는 "그러나 동일한 전화번호로 11월 30일 전화 안내를 통해 서비스에 대한 어떠한 소문도 사실이 아니"라며, "서비스가 중단되지는 않을 것이며, 이메일 주소도 앞으로 계속 사용할 수 있다고 들었다"고 주장했다.

AT&T는 그동안 익사이트@홈 파트너십을 통해 다른 케이블 사업자와 함께 410만 명의 가입자들에게 고속 인터넷 서비스를 제공해 왔다.

익사이트@홈 및 컴캐스트나 콕스 커뮤니게이션과 같은 다른 케이블 사업자에 의존하는 고객들도 12월 1일 서비스가 중단됐음을 알려왔다. 그러나 이들은 서비스가 중단된 사실과, 언제 다시 재개될 지에 관한 전화나 이메일을 이들 사업자로부터 받지 못했다.

다른 케이블 파트너들은 익사이트@홈이 모든 협상을 끝내고 케이블 파트너의 서비스를 중단시킬 경우에 대비해 고객들에게 서비스 중단 가능성에 대해 통보했다. 차터 커뮤니케이션(Charter Communications)은 지난 12월 1일 오후, 45만 명의 차터@홈 고객을 자사의 고속 인터넷 서비스인 차터 파이프라인으로 전환시킬 것이라고 발표했다.

차터의 실무 부사장이자 CEO인 데이브 바포드는 기술자들이 지난 몇 달 동안 이런 경우에 대비해왔지만, 11월 30일 법적 판결 이후 고객 서비스를 전환하기 시작했다고 밝혔다. 차터는 이미 90%의 고객을 자사의 네트워크로 이전시켰다. 바포드는 "아직도 익사이트@홈 서비스의 일부 이용자들은 일시적인 서비스 중단이나 속도 저하를 겪을 수도 있지만, 곧 새로운 네트워크로 이전될 것"이라고 밝혔다.

바포드는 "기술자들은 고객들의 불편을 최소화하기 위해 서비스 전환을 위한 밤샘 작업을 진행했다"며, "아직 부차적인 문제들이 남아있지만, 기대 이상으로 상황이 잘 진행됐다"고 말했다.

판결 후 24시간 내에「중단」
AT&T 고객에 대한 서비스는 12월 1일 오전에 중단됐다. 이같은 결정은 법원에서 서비스 중단 판결이 내려진 이후 24시간 내에 이뤄진 것이다.

11월 30일 샌프란시스코 파산 담당 법원의 한 판사는 익사이트@홈의 분노한 주주들과 케이블 파트너들에게 협상 테이블로 되돌아가라고 판결했다. 케이블 회사들은 이번 결정이 있기 수 주 전부터 12월 1일 자정에 계약이 종료되면, 서비스가 중단될 수 있다고 위협했다.

케이블 회사들이 협상 재개에 분노하고 있는 이유는 새로운 계약을 통해 자신들의 수익이 익사이트@홈의 수익으로 흡수될 수 있다고 우려하고 있기 때문이다. 익사이트@홈은 지난 10월 파산 보호를 신청한 바 있다. 일각에서는 익사이트@홈이 케이블 회사와의 계약이 만료돼 일주일에 600만 달러 정도의 손해를 입고 있다고 추측하고 있다.

복잡한 서류로 작성된 그 계약은 케이블 파트너에 따라 큰 차이가 있지만, 합의 사항들은 케이블 회사에게 유리하게 돼 있다. 익사이트@홈의 평균적인 서비스 가격은 46달러이며, 이 수익을 케이블 회사와 익사이트@홈이 각각 65 : 35로 분배하도록 규정하고 있다.

10월에 타협된 임시 계약은 현재 재협상중인 공식 계약과는 다소 차이가 있지만, 여전히 케이블 회사가 많은 수익을 치지하도록 돼있다. 또한 캐나다에서의 계약과도 약간 차이가 있어 케이블 회사가 80%, 익사이트@홈이 20%의 수익을 가져가도록 규정하고 있다.

미국 파산 담당 법원 판사인 토마스 칼슨은 11월 30일 익사이트@홈이 지난 10월 파산 보호 조항 11조를 신청했기 때문에 "생존 확률을 높이기 위해서는 기존의 계약을 파기하는 것이 합법적"이라고 설명했다. 그는 케이블 회사가 미국 전체 케이블 모뎀 사용자의 45%인 410만 명에 달하는 고객들의 인터넷 서비스를 보호하기 위해 기존 계약이 준수돼야 한다는 주장을 기각했다.

소식통에 따르면 케이블 회원들은 기존 계약을 최소한 다음주까지 연장하기 위해 협상을 진행하고 있다고 한다. 익사이트@홈 주식의 79%를 보유한 AT&T는 다음주 익사이트@홈의 케이블 자산을 3억 700만 달러에 입찰할 수 있을 것으로 기대하고 있으며, 거래가 성사될 경우 다른 케이블 회사들과 재협상을 할 수 있게 된다.

다수의 익사이트@홈 주주와 채권자들은 회사의 케이블 자산이 3억 700만 달러를 상회하며, 일부는 공정 시장가가 10억 달러에 이를 것이라고 주장하고 있다. AT&T는 고객들의 가입 취소를 유도하기 위해 서비스 중단을 하고 있는지 모른다. 비평가들은 이러한 움직임이 익사이트@홈의 가치를 떨어뜨려 AT&T의 3억 700만 달러의 입찰을 돋보이게 하려 한다고 주장하고 있다.

이번주 AT&T 브로드밴드의 대변인들은 서비스가 중단될 경우 약 20%의 익사이트@홈 고객을 유치할 수 있다고 말했다. 익사이트@홈은 AT&T 및 다른 케이블 회사와 지난 몇 주간 회의를 가져왔다.

AT&T와 익사이트@홈의 악연?
AT&T의 3억 700만 달러 규모의 입찰과 고객 서비스 중단은 AT&T와 익사이트@홈 간의 좋지 않은 관계에 종지부를 찍었다.

캘리포이아 레드우드시에 위치한 익사이트@홈은 1999년 1월 케이블 회사인 @홈이 웹 포탈 익사이트를 67억달러에 합병해 생겨났으며, 새롭게 태어난 익사이트@홈은 당시 가장 큰 인터넷 회사였다. AT&T가 익사이트@홈의 대부분의 미결제 주식을 소유하고 있기 때문에 아직도 익사이트@홈은 신?구 경제의 가장 유명하고 긴장감 있는 결합으로 인식되고 있다. 양사는 이사회 구성원을 일부 공유하고 있는데, 양사의 중역들은 서로에 대한 경멸의 목소리를 높여왔다.

뉴저지의 배스킹 리지에 위치한 AT&T는 케이블 TV 선두업체 텔레-커뮤니케이션(Tele-Communications, Inc.)을 인수해 @홈의 주식과 이사회 참여권을 인수했으며, 익사이트@홈의 설립 자체를 반대한 바 있다.

AT&T는 중역들이 익사이트 인수를 위한 투표를 치르기 전 몇 달 동안 이 케이블 회사의 주주였다. 익사이트는 2류 포탈로, 이 회사의 닷컴 문화는 벨의 보수적인 기업문화와 극명한 대조를 이뤘다.

익사이트@홈의 전 CEO인 팀 저몰루크와 AT&T의 불편한 관계는 뉴욕의 AT&T 본부 이사회 사무실에서 1999년 3월에 있었던 회의에서 분명히 드러났다. 일부 간부는 합병한지 2달도 안된 익사이트를 분리하자고 제안했던 것이다. 저몰루크와 합병을 완강히 반대했던 당시 AT&T의 케이블 책임자 리오 힌더리와의 불화는 양사 중역들에게 전설적인 일로 기억된다.

익사이트@홈이 부딪혔던 것이 AT&T만은 아니었다. 출발부터 이 회사는 거추장스러운 지배 구조와 경영 구조하에서 운영됐으며, AT&T, 콕스, 컴캐스트라는 3곳이 거대 케이블 회사로부터 간섭을 받았다. 복잡한 지배 구조의 결과로 익사이트@홈은 초점이 없고 분열된 것으로 비쳐졌다. AT&T의 CEO C. 마이클 암스트롱과 힌더리가 익사이트@홈의 향후 방향과 컨텐츠의 역할을 놓고 또 다른 불화가 발생했을 때 익사이트@홈은 방황할 수밖에 없었다.

이사회의 분열이 가중되는 가운데 2000년 3월 '마 벨(Ma Bell)'은 익사이트@홈의 중역 회의 통제권을 접수했으며, 공동 파트너인 컴캐스트와 콕스의 지분 인수를 제의했다. 당시 AT&T는 익사이트@홈 주식의 23%, 결정권의 74%를 쥐고 있었다.

AT&T는 지난 1월 경쟁 케이블 업체인 콕스와 컴캐스트가 보유하고 있던 주식을 29억 달러에 인수해 지분을 38%까지 끌어올렸으며, 결정권의 79%를 점유하게 됐다.

내부에서는 AT&T가 지분을 과다하게 보유해 이사회의 의사 결정 능력을 약화시키고 익사이트@홈의 주주로부터 초점을 흐리게 했다고 주장하는 사람들도 있다.

익사이트@홈의 일부 내부 인사는 AT&T의 케이블 전문가들과 익사이트@홈의 자유분방하고 젊은 중역들간의 문화적 충돌로 회사가 곤경에 처한 꼴이라고 비난하고 있다. 사실 익사이트@홈이 지난 10월 파산 신청을 제기한 것은 AT&T와 맺은 거래에 따른 것이다. 익사이트@홈의 소유권이 2002년 초까지 AT&T에게 넘어간다는 내용을 담고 있는 이 거래는 현재 법원으로부터 파산 승인만을 남겨두고 있다.

AT&T는 파산 신청 당시 익사이트@홈의 자산을 보다 큰 브로드밴드 네트워크의 핵심으로 이용할 것이라고 말했다. AT&T는 고객들의 서비스가 중단되지 않을 것이라고 주장했다.

AT&T는 10월 1일의 성명에서 "익사이트@홈의 경영진과 파산 법원과의 협력을 통해 익사이트@홈의 고객들에게 고속 인터넷 서비스를 앞으로도 계속 제공할 것"이라며, "@홈 고객들에게 지속적인 서비스를 제공하기 위해 다른 케이블 회사와도 지속적인 협력 관계를 유지해나갈 것"이라고 밝혔다.


Rachel Konrad (ZDNet Korea 제공)