국내 생명보험업계 시장점유율 부동의 1위(35.9%), 생명보험부문 세계 13위, 보험계약자수 800만명이상, 홈페이지 회원수 250만명. 삼성생명(www.samsunglife.com)은 규모면에서 볼때 국내 뿐만 아니라 세계적으로도 세계 유수의 보험사들과 당당히 자웅을 겨룰 수 있는 대형 금융회사다.
대부분의 국내 생명보험업계 관계자들이 “삼성생명이 하면 다 따라한다”고 솔직하게 털어놓을 정도로, 생보업계에서 ‘삼성생명’의 위력은 막강하다.
삼성생명이 지난 1월 업계 처음으로 고객관계관리(CRM)시스템을 구축했을 때에도 업계의 이목은 집중됐고, 메일개봉률, 계약체결률 등이 폭발적으로 높아지면서 생보업계 CRM열풍이 거세게 일고 있음은 주지의 사실이다.
삼성생명은 지난해 7월부터 CRM의 구축작업에 착수, 6개월여의 구축작업을 마치고 지난 2월부터 시범테스트를 진행하고 있다. 올 하반기중 ‘자산운용업무’등 추가업무개발을 마치는대로 곧바로 본격적인 가동에 들어갈 계획이다.
◈CRM 구축 배경과 효과 〓삼성생명의 CRM시스템은 크게 두 가지 목적으로 활용되고 있다. 첫째 보험상품판매 목적을 위한 것, 즉 CRM을 통한 신규고객창출이다. 두번째는 기존의 고객관리을 관리하는 것, 즉 고객의 ‘충성도(Royalty)’에 있다. 삼성생명측이 당초 기대했던 대로 CRM시스템은 ‘신규고객창출’과 ‘고객로열티 제고’라는 두마리 토끼를 잡는데 성공한 것으로 나타나고 있다.
삼성생명은 시스템이 구축된 올 2월부터 5월까지 약 4개월동안 59명의 TM설계사들을 시범대상으로 해 CRM시스템에 추출된 통합고객정보(DB)를 제공했다. 과연 이 기간동안 1400건의 보험계약이 신규로 성사됐다. 이는 시스템 가동 이전보다 100%이상 신장된 수치.
삼성생명측은 “이 때문에 내부적으로는 CRM이 신규고객창출을 위해서는 반드시 필요한 도구라는 점이 검증됐다”는 평가를 내리고 있다.
삼성생명은 기존의 고객DB만 가지고 고객에게 접근했을 경우 보험계약체결율은 평균 2.4%에 불과했다. 100명중 2.4명꼴로 보험계약이 성사됐다는 얘기다.
하지만 ‘통합DB’를 확보한 후 설계사가 고객별로 ‘타깃마케팅’을 수행한 결과 이 수치가 4.3%까지 치솟았다. 어떤 상품은 ‘보험계약체결율’이 9.9%에 육박하는 진기록도 세워졌다.
현재 삼성생명의 FC(보험설계사)는 약 5만명. 삼성측은 앞으로 단계적으로 이들 설계사들에 고객접근성을 강조한 통합DB를 제공할 계획이다.
◈eCRM 효과도 ‘고무적’ 〓 인터넷 채널을 통한 CRM, 즉 eCRM도 큰 효과를 보고 있다. 통합 고객DB를 바탕으로, 먼저 온라인을 통해 고객에게 접근한 후, 이후 오프라인 설계사를 직접 투입시키는 입체적인 ‘양동작전’을 구사하고 있는 것.
eCRM의 대표적인 사례가 바로 ‘e메일마케팅’이다. 삼성생명은 eCRM을 가동한 직후 e메일을 열어보는 고객의 비율인 개봉률이 300% 가까이 증가했다. 올 3월부터 시범적으로 기존고객 160만명에게 보낸 e메일중 120만명이 메일을 열어본 것으로 나타났다.
e비즈니스팀 김형식팀장은 “만약 오프라인 설계사들이 직접 이들 120만명을 직접 만난다면 ‘판촉비용’은 천문학적일 것”이라며, eCRM효과를 평가했다.
관건은 바로 ‘고객타겟팅’. 통합고객DB를통해, 미리 고객의 성향을 파악, 관심을 가질만한 내용을 e메일에 담는다. 예를들어 “홍길동님 삼성생명의 설계사 ***입니다”라는 식이다. e메일을 개봉한 고객에게는 시차를 두고 설계사가 접근한다. 인터넷을 통한 간접마케팅과 설계사에 의한 직접마케팅의 연결고리를 CRM이 훌륭하게 수행하고 있는 것이다.
◈업무처리절차 대폭 단축 〓 삼성생명은 ‘고객관리’를 위한 업무처리절차도 크게 단축시켰다. 지금까지는 1건의 계약을 체결하려면, 기존 정보시스템에서 1명의 고객을 파악하기위해 무려 7~8개의 파일을일일이 찾아야 했지만, 지금은 통합고객DB를 활용함으로써 이를 단 한번에 처리할 수 있게됐다.
이 회사관계자는 “업무처리가 10배 이상은 빨라진 것 같다”며 “특히 통합DB를 룰베이스(RBMS)으로 처리함으로써 어느때보다 과학적이고 고객관리가 가능해져 편리하다”고 평가했다.
한편 삼성생명측은 ‘일반 보험업무’외에 ‘자산운용업무’에도 CRM을 적극 활용할 계획이다. ‘보험신용대출’과 같은 상품의 경우 통합고객 DB를 기반으로 하면 고객을 확보하는데 도움이 될 것으로 판단하고 있다.
삼성생명은 또 지난 2월부터 가동된 ‘신보험시스템’과 CRM시스템 간의 인터페이스를 지속적으로 확보함으로써 통합DB의 정합성을 유지하는데도 적지않은 심혈을 기울이고 있다.
<박기록기자>
대부분의 국내 생명보험업계 관계자들이 “삼성생명이 하면 다 따라한다”고 솔직하게 털어놓을 정도로, 생보업계에서 ‘삼성생명’의 위력은 막강하다.
삼성생명이 지난 1월 업계 처음으로 고객관계관리(CRM)시스템을 구축했을 때에도 업계의 이목은 집중됐고, 메일개봉률, 계약체결률 등이 폭발적으로 높아지면서 생보업계 CRM열풍이 거세게 일고 있음은 주지의 사실이다.
삼성생명은 지난해 7월부터 CRM의 구축작업에 착수, 6개월여의 구축작업을 마치고 지난 2월부터 시범테스트를 진행하고 있다. 올 하반기중 ‘자산운용업무’등 추가업무개발을 마치는대로 곧바로 본격적인 가동에 들어갈 계획이다.
삼성생명은 시스템이 구축된 올 2월부터 5월까지 약 4개월동안 59명의 TM설계사들을 시범대상으로 해 CRM시스템에 추출된 통합고객정보(DB)를 제공했다. 과연 이 기간동안 1400건의 보험계약이 신규로 성사됐다. 이는 시스템 가동 이전보다 100%이상 신장된 수치.
삼성생명측은 “이 때문에 내부적으로는 CRM이 신규고객창출을 위해서는 반드시 필요한 도구라는 점이 검증됐다”는 평가를 내리고 있다.
삼성생명은 기존의 고객DB만 가지고 고객에게 접근했을 경우 보험계약체결율은 평균 2.4%에 불과했다. 100명중 2.4명꼴로 보험계약이 성사됐다는 얘기다.
하지만 ‘통합DB’를 확보한 후 설계사가 고객별로 ‘타깃마케팅’을 수행한 결과 이 수치가 4.3%까지 치솟았다. 어떤 상품은 ‘보험계약체결율’이 9.9%에 육박하는 진기록도 세워졌다.
현재 삼성생명의 FC(보험설계사)는 약 5만명. 삼성측은 앞으로 단계적으로 이들 설계사들에 고객접근성을 강조한 통합DB를 제공할 계획이다.
◈eCRM 효과도 ‘고무적’ 〓 인터넷 채널을 통한 CRM, 즉 eCRM도 큰 효과를 보고 있다. 통합 고객DB를 바탕으로, 먼저 온라인을 통해 고객에게 접근한 후, 이후 오프라인 설계사를 직접 투입시키는 입체적인 ‘양동작전’을 구사하고 있는 것.
eCRM의 대표적인 사례가 바로 ‘e메일마케팅’이다. 삼성생명은 eCRM을 가동한 직후 e메일을 열어보는 고객의 비율인 개봉률이 300% 가까이 증가했다. 올 3월부터 시범적으로 기존고객 160만명에게 보낸 e메일중 120만명이 메일을 열어본 것으로 나타났다.
e비즈니스팀 김형식팀장은 “만약 오프라인 설계사들이 직접 이들 120만명을 직접 만난다면 ‘판촉비용’은 천문학적일 것”이라며, eCRM효과를 평가했다.
관건은 바로 ‘고객타겟팅’. 통합고객DB를통해, 미리 고객의 성향을 파악, 관심을 가질만한 내용을 e메일에 담는다. 예를들어 “홍길동님 삼성생명의 설계사 ***입니다”라는 식이다. e메일을 개봉한 고객에게는 시차를 두고 설계사가 접근한다. 인터넷을 통한 간접마케팅과 설계사에 의한 직접마케팅의 연결고리를 CRM이 훌륭하게 수행하고 있는 것이다.
◈업무처리절차 대폭 단축 〓 삼성생명은 ‘고객관리’를 위한 업무처리절차도 크게 단축시켰다. 지금까지는 1건의 계약을 체결하려면, 기존 정보시스템에서 1명의 고객을 파악하기위해 무려 7~8개의 파일을일일이 찾아야 했지만, 지금은 통합고객DB를 활용함으로써 이를 단 한번에 처리할 수 있게됐다.
이 회사관계자는 “업무처리가 10배 이상은 빨라진 것 같다”며 “특히 통합DB를 룰베이스(RBMS)으로 처리함으로써 어느때보다 과학적이고 고객관리가 가능해져 편리하다”고 평가했다.
한편 삼성생명측은 ‘일반 보험업무’외에 ‘자산운용업무’에도 CRM을 적극 활용할 계획이다. ‘보험신용대출’과 같은 상품의 경우 통합고객 DB를 기반으로 하면 고객을 확보하는데 도움이 될 것으로 판단하고 있다.
삼성생명은 또 지난 2월부터 가동된 ‘신보험시스템’과 CRM시스템 간의 인터페이스를 지속적으로 확보함으로써 통합DB의 정합성을 유지하는데도 적지않은 심혈을 기울이고 있다.
<박기록기자>
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