<특집-2001 상반기 IT 히트상품> 이동통신서비스.. SK텔레콤 "스피드011"

SK텔레콤은 “1000만 스피드011 고객이 SK텔레콤의 현재이자 미래이며, 변치않을 고객행복을 위한 실천이 우리의 길”이라는 고객중심 경영이념을 강조한다. ‘고객이 만족하는 만큼 기업이 성장한다’는 논리다.

SK텔레콤은 지난 1월 고객만족 프로그램의 일환으로 ‘스피드011 리더스 클럽(www.011leadersclub.co.kr)’서비스를 시작했다. 011고객이면 누구가 가입할 수 있는 리더스 클럽은 고객에게 성공세상, 자유세상, 행복세상, 여유세상 등 4가지로 구분된 특권 가운데 한가지를 선택하게 하고, 이에 따른 각종 혜택을 부여하는 고객서비스이다. 일례로 비즈니스맨을 위한 성공세상 특권을 선택하면 엔진오일 무료교환, 자동차 검사 및 폐차대행 우대, 신차구입 서비스, 중고차 매매, 항공사 마일리지 제공, 공항주차 할인, 국제공항 라운지 무료이용, 자동차극장 할인 등의 각종 혜택을 받을 수 있다. 이와 관련, SK텔레콤은 외국 출장이 잦은 스피드011 회원들을 위해 최근 인천신공항에 인터넷, 국제·국내전화, 팩스, 복사기를 무료로 이용할 수 있고 가방등 소지품을 무료로 맡기며, 간단한 다과를 즐길 수 있는 라운지를 마련했다. 이밖에 모든 고객에게 오케이 캐쉬백 포인트 적립, 전국 유명음식점 및 호텔·콘도 할인, 렌터카 및 꽃배달 등의 혜택을 제공하고 있다.

특히 SK텔레콤은 월 평균 청구요금이 10만원 이상인 고객을 VIP로 선정해 성공·자유·행복·여유 등 4가지의 혜택을 한꺼번에 제공하고 있다. 경쟁사보다 휴대폰 사용량이 많은 우량고객을 많이 확보하고 있는 이유를 알 수 있는 대목이다. 또 SK텔레콤은 18~23세대를 위한 TTL, 중고생을 위한 ‘TTL School’, 여성 대상의 ‘미즈’ 등으로 요금상품을 다양화함으로써 고객에게 맞춤서비스를 제공한다는 전략을 구사하고 있다.

SK텔레콤은 고객중심 경영이념을 실천하는 방안으로 ‘3P 혁신’을 내세우고 있다. 그 내용은 구성원들이 자발적으로 현장에서 고객서비스를 실천하는 ‘People 혁신’, 고객을 직접 대하는 부서와 지원부서가 내부 업무를 고객의 입장에서 재검토하고 개선하는 ‘Process 혁신’, 고객이 체감하는 수준까지 서비스 품질을 높이기 위해 고객의 이용행태별 품질관리를 강화하고 영업·상담·단말기 수준을 향상시키는 ‘Product 혁신’이다. 이와 관련, SK텔레콤은 대리점 등의 현장 서비스를 강화하는 한편 온라인상의 사이버 고객센터인 ‘011 e―Station’을 확대·개편함으로써 고객의 편의성 제고와 사이버 마케팅 기반을 구축했다고 설명했다.

SK텔레콤은 이같이 고객만족 서비스를 지속적으로 제공한 결과 작년과 올해 정보통신부가 실시한 이동전화 품질측정의 소비자 만족도 조사에서 2년 연속 1위를 차지했으며, 소비자보호원 등의 조사에서도 고객의 피해사례가 가장 적은 업체로 나타났다고 밝혔다.