나뿐이 아니었네요. 여러분도 MS에 불만이 많군요

그룹 요법이 놀랍지 않은가? 나는 지난 며칠동안 마이크로소프트에 대한 불만 사항을 글로 쓰거나 독자들이 독자의 의견란 또는 이메일로 보내준 수많은 글을 읽으면서 많은 시간을 보냈다.

그리고 지금은 기분이 상당히 회복됐다. 실제로 변한 것은 없지만 적어도 나 혼자만 괴로워하는 것이 아니라는 것을 알게 됐다. 일부 불쌍한 독자는 나보다 더 많은 MS 관련 문제를 겪고 있었다.

더글러스 B. 헐이 내가 알고 있는 가장 일반적인 불만 사항 가운데 하나를 지적했다. 즉, "새롭고 더 나은 버전의 OS를 구입할 때마다 업그레이드와 새로운 하드웨어를 스스로의 의사와는 상관없이 구입해야 한다".

또한 이 불만은 가끔 이렇게도 설명할 수 있다. "왜 마이크로소프트는 내가 갖고 있는 하드웨어에 더 알맞게 만들지 못하는 것일까?" 또한 이런 말과 함께 사용할 수도 있다. "가득 채울 수는 없지만, 단지 하드 드라이브가 더 커지기 때문".

이런 불만은 과정을 밟아나가는 것이라고 생각한다. 여전히, '기업체들(ZDNet을 포함한 기업군)'이 계속해서 새로운 것을 구입하도록 만든다. 어떤 진화된 과정의 대가를 지불하는 것이긴 하지만, '계획된 퇴화'로 고객들이 불만을 갖게 만든다.

이런 상황에서 사람들을 기쁘게 하고 기업들이 뒤늦게 실수임을 알아차리도록 하기 위해 가장 좋은 방법은 고객들이 기꺼이 업그레이드를 할 수 있을 정도의 새로운 가치를 창출하는 것이다. 하지만 그런 일은 발생하지 않았으며 모든 오차는 계속 변화할 지도 모른다. 마이크로소프트가 소프트웨어를 구입하고 '서비스로서의 소프트웨어'를 효율적으로 처리하는 등의 노력에서 내 말의 의미를 이해할 수 있을 것이다.

커트 바콥스키는 만약 "마이크로소프트가 공유된 파일의 개념을 떨쳐버리고 모든 응용 프로그램은 해당 디렉토리 구조 안에 넣으면 훨씬 더 쉬워질 것"이라고 설명했다. 바꿔 말해 기존의 방법과 레지스트리를 사용하지 않으면 "응용 프로그램을 다른 드라이브로 옮기거나 완전히 언인스톨하는 것을 가능하게 만들 수 있다. 맥OS를 더 많이 닮게 하라는 것이다. 이 얼마나 놀라운 개념인가!"

레지스트리는 많은 불만 요인들을 만들어낸다. 그런 것을 모른다면, 지금 컴퓨터가 사용하고 있는 셀 수 없을 만큼 많은 환경 설정과 파일 위치 정보를 담고 있는 운영체제의 깊은 곳에 숨겨진 데이터베이스에 대해 얘기하고 있다고 말하고 싶다.

레지스트리에서 오류가 발생하면(종종 일어나는 일이다) 대혼란이 그 뒤를 잇는다. 더 자주 발생하는 일로는 레지스트리가 존재한다는 이유만으로 응용 프로그램을 다른 곳으로 옮기거나 해당 프로그램을 완전히 삭제, 또는 언인스톨 하는 등의 매우 간단한 작업이 어려워진다는 점이다.

실제로 이런 점들을 매우 심각하게 받아들이는 마이크로소프트의 제품 지원 멤버들은 래리 르고어의 말을 들으면 기분이 나빠질 것이다:

"난 마이크로소프트에 전화하는 것을 꺼린다. 항상 통화중이고 전화 번호를 잘못 입력하는 경우도 있으며 전화 요금을 내가 부담해야 하기 때문이다. 난 소프트웨어 프로그래머였기 때문에 처음 내가 사용할 PC를 구입할 때 미리 약간의 문제를 경험할 것이라고 생각했다. 하지만 상당히 곤혹스러운 문제를 겪어야만 했다".

래리는 "일종의 오류 보고 소프트웨어에 서명하려고 했고, 서명하려면 내 패스워드를 알아야 한다"고 설명했다. 나는 예전에 내가 직접 선택하지 않은 패스워드를 받은 적이 있지만 기억하지 못한다. 하지만 크게 문제될 것은 없을 것이라 생각했다. 결국 내가 문제를 해결하기 위해 할 수 있는 일이라곤 내게 주어진 전화번호로 전화를 거는 것뿐이었다."라고 말했다.

"그 다음엔 어떤 일이 일어났을 것이라고 생각하는가? 일이 진행되기도 전에 그들은 내 패스워드가 필요하다고 했다. 난 결국 서명을 포기했지만 MS의 문제에 대해 지금까지 절대로 용서하지 않고 있으며, 그 이후 MS가 많은 오류 속에 빠져 있다는 결론을 내렸다".

내 자신을 포함해 비록 많은 사람들 대부분 마이크로소프트의 지원을 포기하긴 하겠지만, 나라면 그렇게까지 극단적으로 대처할 것 같진 않다. 한 가지 좋은 소식이 있다면 마이크로소프트가 고객들이 자사의 지원을 좀더 쉽게 받을 수 있도록 진정으로 노력하고 있다는 점이다(윈도우 Me에서 조금 엿볼 수 있으며 XP에서는 조금 더).

그렇게 생각하는 이유 중 하나는 마이크로소프트가 고객들에게 윈도우 XP는 충돌이 거의 없어 지원도 필요없는 OS라고 생각하게끔 하는데 열을 올리고 있다는 점이다. 우리는 그 결과를 곧 확인할 수 있게 된다. 확실히 지금은 해야할 일이 너무 많다.

거대 기업 마이크로소프트의 고객을 지원하기 위해 헬프 데스크에서 일하고 있는 존 굴드는 또다른 황당한 얘기를 공개했다.

"최근 오피스 2000으로 업그레이드하는 도중에 알게 된 것으로, 만약 이미 설치가 완료됐다 하더라도 기능을 추가하려면 설치할 때 사용했던 것과 동일한 CD를 먼저 CD-ROM에 삽입해야 한다는 것이다. 두번째 장 또는 다른 CD가 아니라 바로 그 CD가 필요하다! 열 가지의 서로 다른 지역에 사는 800명의 사용자들을 위해 설치해 보면 이런 불만 사항을 쉽게 이해할 수 있을 것이다!!!"

나는 일부러 많은 느낌표를 추가했다. 존은 이러한 일과 다른 몇 가지 문제를 겪고난 뒤에 그의 회사는 "스타오피스 슈트와 로터스의 사용에 대해 심각하게 고려하기 시작했다"고 설명했다. 나는 스타오피스(썬에서 무료로 제공하는 오피스류의 패키지 프로그램 가운데 하나)의 리뷰를 맡고 있습니다. 존, 그 일이 끝나는대로 해당 내용을 당신에게 보내드리도록 하겠습니다.

마이크로소프트에 대한 불만은 너무나 일상적인 일이다. 서로 다른 종류의 사람들은 서로 다른 불만을 갖고 있다. 또한 나는 그 모든 문제들이 마이크로소프트의 잘못만은 아니라고 얘기하고 싶다. 사용자들도 실수를 한다. 우리가 곤란한 상황에 빠질 수밖에 없도록 하는 마이크로소프트의 실수만 제외한다면 말이다.