<기획-베스트 레퍼런스> 인터뷰.. 이운재 SK텔레콤 CS본부장

“차별화된 고객서비스를 위해서는 과감한 변신이 필요했습니다.”

이운재 SK텔레콤 CS본부장은 “SK텔레콤이 통신서비스 시장을 대표하는 기업이고, 가장 많은 고객을 확보하고 있는 만큼 고객서비스에도 무언가 남달라야 한다고 고민한 끝에 011-e스테이션을 구축키로 했다”고 말했다. 과거에 생각지 않았던 파격적인 서비스를 제공할 수 있어야만 고객만족을 이끌어낼 수 있다는 것이다.

이 본부장은 “새로운 인터넷서비스는 고객들에게 보다 많은 콘텐츠를 제공하고 이전과 다른 고객과의 커뮤니케이션 방식을 제공하는데 초점을 맞추어야 한다고 판단, 우리 시스템이 갖고 있는 데이터베이스를 일부 현업직원 뿐만 아니라 고객에게도 공개키로 했다”고 설명했다. 011- e스테이션이 이른바 사이버시스템용 서버 뿐만 아니라 영업전산망시스템에까지 공개, 고객이 접속해 데이터를 검색하고 서비스를 신청할 수 있도록 지원한 것도 이같은 배경에서 시작됐다는 설명이다.

“이동전화 시장은 포화상태에 이르러 고객수요를 창출하고 보호하는 것이 생존의 지름길입니다”

이 본부장은 e-스테이션이 고객서비스 개선 효과 뿐만 아니라 SK텔레콤에도 많은 이점을 가져다 준다고 설명했다. 우선 커뮤니티를 통해서 고객자산을 대폭 확대할 수 있을 것이라고 전망했다. 회원수가 많아질 수록 자기강화효과(Self-Reinforcement)에 의해 회원간 상호작용이 발생, 신규가입을 촉진하고 이탈을 방지할 수 있다는 판단이었다. 이른바 잠금(LOCK-IN)효과를 통해 시장을 지키기 위한 핵심도구로 e-스테이션을 선택한 것이다.

또한 고객이 직접 전산실의 데이터에 접근해 업무를 처리함으로써 고객응대에 소요되는 비용을 대폭 줄일 수 있다는 계산이었다.

“고객서비스와 영업활동이 모두 인터넷으로 이루어지는 것이야말로 e비즈니스의 전형이 될 것이며, 뜬구름처럼 논의되는 e비즈니스를 가시화하는 계기가 될 수 있습니다.”

이 본부장은 “지난해 4월 011 e-스테이션을 개통하고 올해 2월까지 계속 기능을 업그레이드하면서 그 효과가 커지자 019(LG텔레콤)나 016(KT프리텔) 등 경쟁사들도 유사한 서비스를 시작하고 있다”면서 “SK텔레콤이 국내 고객서비스의 역사를 새로 쓰고 있다”고 자부했다.

<이지훈기자>