[르포] "고객이 가장 중요"…GM 전세계 유일 `직영 서비스센터`

입력: 2025-03-18 19:46 임주희 기자

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작년 7월 오픈…쉐보레·캐딜락·GMC 통합 서비스
車 안에서 접수…캐딜락은 '논스톱' 서비스 제공
6년 연속 韓 서비스품질지수 1위…"올해도 유지"

5층 수리 및 도색 작업장에서 쉐보레 차량이 수리를 받기 위해 리프트에 올려져 있다. 한국GM 제공

"GM 글로벌 통틀어 고객에게 직접 다가가는 유일하며, 가장 큰 규모의 직영 서비스센터다. 고객의 니즈에 집중해 국내 최고 수준의 서비스를 제공하겠다."

윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 애프터 세일즈 서비스 부문 전무는 18일 서울 영등포구 GM 직영 서울서비스센터에서 열린 미디어 투어에 앞서 "고객 중심 서비스에 집중하는 한국GM의 노력을 이곳에서 경험할 수 있을 것"이라며 이같이 밝혔다.

지난 2021년 11월 공사를 시작해, 작년 7월부터 영업을 개시한 서울서비스센터는 쉐보레, 캐딜락, GMC 등 브랜드 통합 서비스를 제공하도록 설계된 곳이다. 연면적 2만6252.23㎡ 지하 3층·지상 8층 구조로 돼 있으며, 정비사 포함 총 68명이 근무하고 있다.

쉐보레 차량이 수리 접수를 위해 1층 서비스 레인에서 안내를 받고 있다. 한국GM 제공

한국GM은 서비스센터를 이용하는 고객들의 불편 사항을 조사해 원스톱 서비스를 제공할 수 있는 방안을 모색했다. 기존에는 고객이 여러 직원들을 만나며 똑같은 말을 반복하고 시간이 지체되기도 했는데, 이러한 불필요한 요소를 없애 직원 한 명만 만나서 필요한 정보를 한 번만 얘기해도 되는 시스템을 구축한 것이다.

쉐보레 고객은 차량을 끌고 서비스 레인에 들어와 탑승한 채로 서비스 레인 매니저와 소통한다. 서비스 레인 매니저는 간단한 기본 정비와 함께 고객의 요구사항을 기록하고, 고객을 휴게공간으로 안내한다. 이후 차량은 위층 정비센터로 보내지며, 고객은 차량 정비가 끝날 때까지 휴게공간에서 대기하거나, 전시장을 둘러보며 시승도 하는 등 시간을 자유롭게 보낼 수 있다. 휴게공간은 전시장을 거쳐 갈 수 있도록 설계돼 신차를 자연스럽게 관람할 수 있도록 했으며, 휴게공간에는 커피머신, TV 등이 마련돼 있어 편안하게 쉴 수 있도록 꾸며져 있었다.

김동한 GM 직영 서울서비스센터장은 "고객 100명에게 설문조사를 돌린 결과 차량 안에서 소통할 수 있는 서비스 레인에 대한 만족도가 상당히 높았다"면서 "1층에서도 단순 전시뿐 아니라 차량을 시승할 수 있도록 해 지루한 정비 대기시간을 효율적으로 보낼 수 있도록 설계했다"고 말했다.

입고된 쉐보레 차량은 일반정비는 3~4층, 파손 차량과 같은 중정비의 경우는 5~6층으로 옮겨진다. 중정비 공간에는 3.5톤까지 소화 가능한 리프트와 풀벤치 2대, 미니벤치 4대 등 최신 장비들이 준비돼 있다. 서울서비스센터는 신축 건물로 이사 오면서 장비를 모두 최신식으로 바꿨다고 설명했다.

GM 직영 서울서비스센터 1층에 위치한 전시장 모습. 한국GM 제공

캐딜락 고객에게는 '논스톱 서비스'가 제공된다. 캐딜락 수리는 100% 예약제로 운영되는데 고객이 정문을 통과하면 발렛 직원의 안내에 따라 차량을 끌고 2층 캐딜락·GMC 전용 정비 공간으로 이동한다. 이곳에서 담당 정비 직원의 안내에 따라 접수가 끝나면 1층 휴게공간 또는 캐딜락에서 제공하는 커피 기프티콘을 받아 인근 카페에서 대기할 수 있다. 캐딜락 정비의 경우 통상적으로 하루에 7~8대가 입고되고 있으며, 10~15대까지 작업장에서 소화 가능하다.

헨리 전무는 "GM은 한국에서만 유일하게 직영 서비스센터를 운영하고 있다. 이에 더해 부품 가용률도 95% 수준으로 글로벌 최고 수준"이라며 "한국GM에서 제공하는 이러한 서비스 네트워크를 통해 최근 6년 연속 '한국산업 서비스품질지수'(KSQI) 자동차 A/S 부문 1위를 수성하고 있으며, 올해도 성과를 유지할 것"이라고 전했다.

한편 한국GM은 최근 도널드 트럼프 미국 대통령이 수입차에 25% 관세를 부과할 것을 내세움에 따라 지속 철수설에 휘말리고 있다. 이번 행사가 국내 사업 지속에 대한 의지를 표명한 것이란 해석도 나오지만 한국GM은 "오해할 수 있는 상황이지만 절대 아니다"라며 일축했다.

헥터 비자레알 한국GM 사장과 로버트 트림 노사협력 부문 부사장, 안규백 전국금속노조 한국GM지부장 등 노사 대표단은 지난 16일 미국으로 출국했다. 해당 출장은 매년 진행되는 비전트립의 일환으로 이번 사태로 인해 추진한 건 아니라고 회사측은 설명했지만, 해당 출장에선 한국GM의 지속가능성에 대한 논의도 이뤄질 것으로 예측된다.

임주희기자 ju2@dt.co.kr