롯데홈쇼핑은 헬스케어 서비스 혜택 신설, 연회비 인하 등을 골자로 6년 만에 유료 멤버십을 전면 개편했다고 29일 밝혔다. 차별화된 쇼핑 혜택을 통해 타깃고객 '록인(Lock-in)' 효과를 극대화한다는 계획이다.
롯데홈쇼핑은 2018년 업계 최초로 유료 멤버십 '엘클럽'을 론칭하고 충성고객 확보에 주력해 왔다. 무료배송, 할인쿠폰, 엘포인트 적립에 지난해 호텔, 렌탈, 시네마 등 롯데그룹 계열사 할인 혜택을 추가하며 고객 라이프 스타일을 반영한 최적의 멤버십 서비스를 선보이고 있다.
이번 개편에서는 헬스케어 서비스 혜택 신설, 연회비 인하, 무제한 할인 등을 적용했다.
회사는 멤버십 개편 이후 엘클럽 신규 가입자 수가 급증하며 고객 수요를 충족했다는 평가를 받고 있다고 전했다. 개편 이후 한달 만에 신규 가입자 수는 전년 동기간 대비 3배 이상 신장했으며, 전체 회원수는 10% 늘었다. 일반회원 멤버십도 개편을 통해 할인·적립 혜택을 확대한 결과 신규 고객 수는 20% 신장했으며, 1년 내 구매 이력이 있는 유효 고객 수도 30% 증가했다.
회사가 이번 멤버십 개편 과정에서 가장 공을 들인 부분은 충성고객을 위한 맞춤 혜택이다. 지난해 엘클럽 고객 중 40,50대 비중은 70%를 차지했으며, 재구매율은 일반 고객과 비교해 4배 이상 높았다. 건강식품 등 헬스케어 용품의 1인당 구매금액은 3배 이상으로 건강 관리에 관심이 많은 '액티브 시니어' 비중이 높은 것으로 분석됐다.
이에 지난해 헬스케어 전담조직을 구성하고 신규 서비스 기획에 나섰다. 시장 분석부터 고객 간담회, 모바일 앱(APP) 연동 등 9개월에 걸쳐 신규 서비스 론칭을 준비했다.
올해 초에는 고객 간담회를 열고 롯데홈쇼핑 고객 100여 명으로 구성된 '모니터링 평가단'을 대상으로 헬스케어 수요에 관한 설문조사를 실시했다. 전체 응답인원 중 약 80%가 '건강관리에 관심이 많다'고 답했으며, 그중 30~50대 여성 비중은 92%에 달했다.
회사는 시장 조사부터 간담회, 구매 데이터 분석 등을 통해 멤버십 핵심 타깃층의 헬스케어 수요를 확인했다. 이후 전문기업과 협업을 통해 엘클럽의 신규 혜택으로 헬스케어 혜택을 선보이게 됐다. 지난 1일 유통업계 멤버십 최초로 40, 50대 수요가 높은 헬스케어 서비스 혜택을 신설했다.
헬스케어 서비스 오픈 4주 만에 고객들의 높은 호응이 나타나고 있다고 회사측은 설명했다. 헬스케어 서비스에 대해 조회한 고객은 4000명 이상, 실제 이용자 수는 300명 이상으로 나타났다.이 밖에 고객들의 멤버십 가입 부담을 완화하기 위해 연회비도 3만원에서 9900원으로 인하했다. 가입과 동시에 웰컴 기프트 적립금 1만원을 지급하고, TV상품 무제한 5% 할인 혜택을 신설했다.
할인쿠폰도 기존 12%(3매)에서 업계 최대 할인율인 15%를 적용해 10매로 확대했다. 일반회원 멤버십 등급제도 기존 6단계에서 3단계로 단순화했다. 최고등급 달성을 위한 조건을 낮추고 할인혜택을 확대해 충성고객층을 확대한다는 계획이다.
