보이는 ARS 서비스와 컨택센터 플랫폼 공급해 고객 편의성 높여
이 사업은 비행기 이착륙과 운항 정보 등에 대해 24시간 상담을 제공하는 인천국제공항공사의 헬프데스크 시스템을 고도화하는 프로젝트다. 한솔인티큐브는 이 사업을 통해 헬프데스크가 고객의 상담 전화를 접수하고 처리하는데 필요한 컨택센터 교환기, CTI, IVR, 보이는 ARS, 전광판 시스템, 빅데이터 플랫폼 등 통합 시스템을 구축했다.
인천국제공항공사는 2021년 코로나19로 공항 이용률이 저조한 시기에 헬프데스크 시스템 교체를 검토하고 올해 7월 오픈함으로써 공항 이용객이 증가하는 하계 성수기에 편의를 극대화할 수 있었다.
인천국제공항공사의 헬프데스크 시스템 고도화 사업이 완료됨에 따라 7월 1일부터 인천공항 종합 안내 콜센터에서 보이는 ARS 서비스가 시작됐다. 보이는 ARS는 고객이 스마트폰 화면을 보면서 원하는 정보를 메뉴식으로 확인할 수 있는 서비스 플랫폼이다. 공항 이용객이 주로 묻는 항공기 출발·도착 시간, 항공사 연락처, 주차와 교통편, 유실물 관리, 상업시설, 편의시설, 상주기관·입주사 관련 사항과 같은 메뉴가 보이는 ARS 화면으로 구성됐다.
고객이 인천공항 종합안내 콜센터로 전화하면 보이는 ARS, 음성 ARS, 상담원 연결 중에서 편의에 따라 서비스를 선택할 수 있다. 외국인 고객을 위한 영어, 일본어, 중국어 서비스도 제공한다. 고객은 통화시간 절약과 정확한 서비스 선택이 가능해졌으며 음성 ARS 사용이 어려운 청각장애인 등 이용객도 보이는 ARS를 통해 필요한 정보를 손쉽게 얻을 수 있다.안경애기자 naturean@dt.co.kr
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