상담사 대신 AI가 응대… AICC 키우는 이통사

비대면 수요 가파른 증가세 영향
콜센터에 이메일·SNS 추가 이어
음성인식·챗봇 등 AI 기술 적용
B2B 서비스 확대에도 활용키로

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상담사 대신 AI가 응대… AICC 키우는 이통사
상담사가 콜센터 업무를 보고 있다. KT 제공



통신 3사가 대규모 데이터 학습이 가능한 초거대 AI(인공지능) 모델을 활용해 AICC(AI컨택센터) 키우기에 나서고 있다. 자사 콜센터뿐 아니라 B2B(기업간거래) 서비스 확대에도 활용할 방침이다.

이동통신사들이 AICC로 사업영역을 넓히는 것은 코로나19로 인한 비대면 사회 진입으로 관련 수요가 빠르게 늘어나고 있기 때문이다. 통신사들이 보유한 ICT 인프라와 통신기술, 각사가 최근 경쟁적으로 투자하는 디지털 기술을 융합해 빠른 서비스 출시가 가능한 분야이기도 하다.

최근 비대면 서비스 수요가 늘면서 기업들은 전통적으로 전화를 통해 고객을 관리하는 콜센터에서 이메일이나 SNS(소셜네트워크서비스) 채널을 추가한 '컨택센터'로 발전시킨 데 이어 음성인식이나 챗봇 같은 AI 기술을 적용해 상담 업무의 생산성을 개선하고 있다.

정부나 지자체, 공공 영역에서도 AICC 활용이 확대될 것으로 전망돼 신시장을 선점하기 위한 움직임이 본격화되고 있는 것으로 풀이된다. 업계에서는 국내 AICC 시장 규모가 약 13조원 규모로 성장할 것으로 전망한다.

이동통신사 중 SK텔레콤은 지난해 6월 글로벌 솔루션 기업 '제네시스'와 손잡고 B2B AICC 서비스를 출시했다. 음성을 AI가 실시간으로 인식하는 음성인식, 답변을 음성으로 송출하는 음성합성, 챗봇 등 AI 기술을 적용했고, 상권분석 솔루션 '맵틱스' 등 마케팅 솔루션도 활용한다.

이를 통해 2024년까지 금융권을 비롯한 클라우드 컨택센터 시장 점유율 1위 달성을 목표로 하고 있다.

KT는 국내 최대 규모 고객센터 운영 노하우에 AI와 빅데이터 기술을 결합해 △B2C(기업·소비자간 거래) △B2B △B2G(기업·정부간 거래) 등 고객군별로 AICC 사업을 전개한다.

이와 관련해 최근 KT 콜센터 자회사 KT CS는 서울에 총 600석 규모의 대형 AICC인 보라매 컨택센터를 구축했다. 이를 통해 제1 사옥인 염창 컨택센터와 함께 서울에 1200석 규모의 대규모 인프라를 갖추게 됐다.

KT AICC는 90% 이상의 인식률로 잡음을 걸러내고, 빠른 발화에 특화된 내추럴 네트워크 알고리즘, 자체 개발한 오인식 최소화 기술, 최신 언어모델 등 차별화된 성능을 갖췄다는 설명이다. 또 고객응대뿐 아니라 업무처리 프로세스에 AI 기술을 적용했다.

이와 함께 소상공인 영역에서 'AI 통화비서', 지자체를 대상으로 한 'AI 돌봄' 서비스까지 내놓으며 B2B뿐 아니라 지자체와 공공 영역에서도 사업을 확장하고 있다. KT는 은행, 대학교, 카드사 등 다양한 기업을 대상으로 AICC를 제공하고 있다.

특히 AI 통화비서의 경우 365일 24시간 응대가 가능하며 휴일에도 예약을 처리할 수 있다는 점에서 수요가 크다. KT는 금융, 외식, 유통 등의 기업으로 AICC 적용을 확대하고, 오는 2025년까지 AICC 분야 매출을 5000억원까지 달성한다는 계획이다. 이를 위해 AICC와 로봇 분야에 1조5000억원을 투입한다고 밝혔다.

LG유플러스도 최근 AICC 사업에 도전장을 던졌다. 오는 8월 출시 예정인 소상공인 특화 'AI 콜봇' 서비스인 'AI 가게 매니저'를 통해 AICC 사업을 본격화한다는 방침이다. 지난해부터 LG CNS와 함께 금융사 고객센터를 AICC로 전환하는 사업을 진행 중이고, 사내 CDO(최고데이터책임자) 조직 내 AICC 프로덕트 그룹을 통해 AI 콜봇, 챗봇, 상담 어드바이저 등 다양한 서비스를 구축할 계획이다. AI 가게 매니저는 미리 녹음된 음성안내 대신 AI가 전화로 고객을 응대한다.

황규별 LG유플러스 CDO는 "연내 고객센터에 콜봇을 상용화 적용하고 자체 엔진을 통한 솔루션도 도입할 것"이라며 "내년 하반기까지 '초거대 AI 모델' 기반으로 AICC 서비스를 향상시킬 계획"이라고 말했다.

업계 한 관계자는 "AI 컨택센터 확대를 통해 간단한 상담 업무는 AI가 처리하고 상담원들은 좀 더 어렵고 까다로운 상담에 집중할 수 있게 돼 업무 효율성이 높아질 것"이라며 "향후 AICC는 기업뿐 아니라 지자체, 공공 영역 등으로 활용 범위가 넓어질 전망"이라고 말했다.

김나인기자 silkni@dt.co.kr




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