LG화학이 디지털 전환을 활용한 비대면 고객 관리를 강화해 코로나19 사회적 거리두기로 어려움을 겪고 있는 B2B 업계의 주목을 받고 있다.
LG화학은 최근 석유화학업계 최초로 통합 디지털 영업을 시작했다고 15일 밝혔다. 고객사와 언택트로 기술 협업할 수 있는 디지털CRM(고객관계관리) 시스템 'LG Chem On'을 오픈해 모든 석유화학제품의 온라인 주문·배송이 가능하게 했다.
그동안 가전제품이나 자동차 부품을 만드는 고객사들이 석유화학기업에 ABS(아크로니트릴부타디엔스티렌) 소재를 주문하려면 단계별로 별도의 창구를 이용해야 했다. 예를 들어 고객사 등록을 이메일로 하면 기술 협업은 대면으로, 배송 현황은 담당자에게 전화해 확인하는 방식이다.
LG화학은 고객사 500여 곳으로부터 모은 애로사항을 분석해 빠른 제품 탐색, 실시간·비대면 업무 처리, 보다 쉬운 전문 정보 접근성 등에 중점을 둔 LG Chem On을 만들었다. 시스템 구축에는 CRM(고객관계관리) 솔루션 기업인 세일즈포스와 협력했다.
전 세계 석유화학 기업 중 하나의 플랫폼에서 고객 접점 업무를 제공하는 것은 LG화학이 처음이다. LG Chem On은 맞춤형 제품 추천으로 고객이 빠른 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는다.
만약 LG화학의 ABS를 사용해 자동차 부품을 만들고 싶다면 우선 해당 플랫폼에 접속해 업종별 상세 페이지를 살펴보면 된다. 부품별 추천 제품은 물론 지역마다 사용할 수 있는 소재 현황까지 한눈에 볼 수 있다. 하나의 창구에서 ABS 사업부 내 연구소와 8곳의 영업팀, 기술팀 2곳 등 총 150여 명의 LG화학 직원들과 유기적으로 소통할 수 있다.
원하는 컬러의 ABS 소재가 있다면 사진으로 제품을 검색할 수도 있다. 실버 컬러 냉장고의 사진을 홈페이지에 올리면 곧바로 LG화학의 컬러 라이브러리가 사진에서 색을 추출하고, 비슷한 색의 소재를 추천해 준다.
모든 업무는 실시간·비대면으로 이뤄진다. LG화학은 견본 발송 등 업무 진행 현황을 알려주는 알림과 채팅을 통한 실시간 상담 시스템도 마련했다.
영업사원에 직접 물어봐야 했던 전문 정보도 홈페이지에서 쉽게 찾아볼 수 있도록 개선됐다. ABS사업부의 103개 대표 제품 소개 페이지에는 사진·그래프로 정리된 소재의 상세 특성을 살펴볼 수 있다.
LG Chem On은 영문과 중문으로도 지원된다. 올해 말 주문과 배송 등으로 서비스 영역을 넓히고, 순차적으로 석유화학사업본부 전체 사업부로 확산해 서비스 할 계획이다.
문원주 LG화학 석유화학사업본부 DX추진부문장은 "이제는 고객 입장에서 생각하는 '아웃사이드 인'이 필요하다"며 "디지털 전환시대를 맞이해 다양한 방식으로 고객가치를 창출할 것"이라고 말했다. 박정일기자 comja77@dt.co.kr
