한국산업의 서비스 품질지수는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 대표적인 고객 만족도 조사다. 이번 조사는 총 48개 산업 군, 276개 기업을 대상으로 실시했다.
KT엠모바일은 전체 5개 항목에서 업계 평균 이상 점수를 기록했다. 구체적으로 △상담 속도와 적극적인 안내 △문의 내용과 관련한 신속한 반응 △쉬운 설명 등 고객 중심 상담 서비스를 지원한다는 점이 높은 평가를 받았다는 설명이다.
KT엠모바일은 매년 고객 센터 인력과 응대 장비를 확충하고 있다. 지난해에는 소비자 만족도 제고를 목표로 고객 불편사항을 분석하는 전담 조직을 신설하기도 했다. AI(인공지능) 채팅 상담 '챗봇 서비스'도 도입했다. 소비자는 가입 절차, 청구·수납, 요금제·부가서비스 등 원하는 정보를 날짜와 시간에 관계없이 확인할 수 있다. 챗봇 이용이 어려운 외국인과 고령층 고객을 위해 외국어·실버 세대 전문 상담원도 별도 배치했다.
상담 품질의 핵심 요소인 상담원 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 콜센터 직원 대상 상담품질, 생산성, 조직문화 등 전문성 제고 교육도 정기적으로 진행 중이다.
채정호 KT엠모바일 대표는 "4년 연속 우수 콜센터 선정은 고객을 기업의 최우선 가치로 생각하고 상담원과 임직원 모두가 노력한 결과"라며 "앞으로도 업계 선도 사업자로서 산업 활성화에 책임감을 갖고 고객 서비스 품질을 지속 강화해 나갈 것"이라고 말했다. 윤선영기자 sunnyday72@dt.co.kr
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