글로벌 CRM(고객관계관리) 1위 기업 세일즈포스가 컨택센터, 현장서비스 조직 등을 지원하는 SaaS(SW서비스) '서비스 클라우드'로, 기업의 서비스 혁신 지원에 나섰다. 서비스 클라우드는 고객의 서비스 요청 발생부터 종료까지 전체 프로세스를 하나의 플랫폼 상에서 처리하도록 지원하는 플랫폼이다.
세일즈포스는 2020년 기준 19.8%의 점유율로 글로벌 CRM 시장 선두이면서, 글로벌 컨설팅 기업 가트너로부터 12년간 서비스 부문 리더 기업으로 선정됐다. 이 회사는 CRM 솔루션을 영업·마케팅·서비스 3개 영역으로 분류해 △세일즈 클라우드 △마케팅 클라우드 △서비스 클라우드를 각각 공급한다.
심민호 세일즈포스 서비스 클라우드 컨설턴트는 "서비스 클라우드는 세일즈·마케팅 클라우드와 같은 플랫폼에서 작동하는 만큼 전체 고객 데이터를 한꺼번에 보면서 맞춤 서비스를 할 수 있다"면서 "고객을 더 깊이 있게 이해하는 만큼 기민하고 유연한 서비스를 제공하고, 문제 해결에 그치지 않고 마케팅, 영업, 서비스의 선순환 사이클을 만들 수 있다"고 설명했다.
서비스 클라우드는 고객에 대한 통합 데이터를 바탕으로 △고객이 사용하는 '셀프서비스 포털 및 챗봇' △컨택센터 상담사가 고객 서비스에 활용하는 '에이전트 콘솔' △현장서비스용 '필드서비스 앱'으로 구성된다. 고객서비스를 제공하는 상담사 및 엔지니어 관리, 지식문서 관리, 서비스 비용 리스트 등의 기능도 제공한다.
고객의 서비스 요청이 발생하면 고객정보 확인, 요청내용 분류, 상담사 배정, 지식 콘텐츠 검색, 상담사간 협업, 해결방안 전달 등이 서비스 클라우드를 통해 단일 화면 안에서 이뤄진다. 현장서비스 사안이 발생하면 작업 오더 생성, 일정 스케줄링, 엔지니어 배정, 고객방문, 기술지원 수행, 완료보고서 작성까지 지원한다.
심 컨설턴트는 "국내에서는 세일즈 클라우드와 마케팅 클라우드 매출비중이 상대적으로 높지만 최근 서비스 클라우드 도입이 빠르게 늘고 있다"면서 "특히 영업·마케팅 분야에 CRM을 도입해 고객 접점과 데이터를 확보한 기업들이 서비스까지 확장해 개인화된 고객전략을 펴기 위해 서비스 클라우드를 추가 적용하는 사례가 증가하고 있다"고 밝혔다.
대표적으로 HDC현대산업개발은 최근 서비스 클라우드 기반의 통합 고객관리 플랫폼을 구축해 아파트 계약, 입주, 사후 서비스 처리를 종합 지원하는 체계를 갖췄다. 이를 통해 고객이 언제 어디서나 서비스를 접수하고 실시간으로 처리 현황을 확인하는 한편 모바일앱을 통해 오픈하우스 방문일정을 예약할 수 있다. 모바일앱 런칭 후 40% 이상의 고객서비스 접수가 앱을 통해 이뤄지고, 하자접수 및 고객문의 응대에 걸리는 시간은 75% 줄었다.
3M은 코로나19 상황에 가짜 마스크를 판매하거나 폭리를 취하는 피해사례 접수가 늘어나자 서비스 클라우드를 통해 신속하게 핫라인, 웹사이트, 이메일 주소를 구축해 피해사례 신고와 대응절차를 간소화했다. 아디다스는 세일즈포스 AI(인공지능)가 적용된 쇼핑 앱을 개발, 고객들이 챗봇을 통해 제품이나 브랜드 관련 문의를 하고 실시간 답변을 받도록 했다. 소니는 서비스 클라우드를 도입해, 상담원이 웹, 소셜미디어, 이메일 상의 모든 고객정보를 통합해 관리할 수 있도록 했다.
심 컨설턴트는 "컨택센터 서비스 개선뿐 아니라 영업·마케팅과의 선순환 구조를 만들 수 있다는 점에 주목해 건설·유통·항공·소비재·렌터카 등 B2B, B2C 기업들이 업종을 가리지 않고 도입하거나 검토 중"이라면서 "특히 대기업을 중심으로 3가지 클라우드를 동시에 도입하거나, 계열사들이 한꺼번에 적용하려는 시도가 늘고 있다"고 밝혔다. 이어 "그동안 산업별로 주요 레퍼런스를 확보해 기업들의 서비스 혁신을 지원한 데 이어 올해는 세부 분야별 성공모델을 늘리는 게 목표"라고 말했다.
국내 기업과 협업해 제공하는 AI(인공지능) 기반 STT(음성인식) 및 TA(텍스트분석) 기능에 대한 평가도 좋다. 고객과의 음성대화 내용을 텍스트로 바꾼 후 주요 키워드가 나오면 상담사에게 관련 지식문서와 프로세스를 안내해 주는 방식이다. 상담사 이직률이 높고 아웃소싱을 많이 하는 컨택센터들에 유용하다. 세일즈포스는 AI 플랫폼 '아인슈타인'을 기반으로, 시나리오 기반 챗봇에서 한 단계 진화해 자연어 처리 기술을 이용해 텍스트에 담긴 의도까지 파악해 답을 제시하는 챗봇 서비스를 개발하고 6월에 한국어 베타 서비스를 시작한다.
심 컨설턴트는 "고객들이 간단한 문제는 직접 해결하는 셀프 서비스를 선호하는 만큼 앞으로 고객센터는 사람만 할 수 있는 공감을 바탕으로 고객의 어려움을 해결하는 해결사 집단이 될 것"이라면서 "고객의 만족도와 충성도를 높임으로써 기업 경쟁력을 좌우하는 핵심 전략조직으로 자리 잡을 전망"이라고 밝혔다. 안경애기자 naturean@dt.co.kr
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