[DT현장] 언택트 리더십이 기업생사 가른다

심화영 산업부 유통팀장

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[DT현장] 언택트 리더십이 기업생사 가른다
심화영 산업부 유통팀장

고대 병서 손자병법에 '용감한 장수 아래 약한 병사는 없다'는 말이 있다. 내년 코로나 후유증이 본격화되면 우리 경제는 전쟁터를 방불케 할 터다. 올해 비대면 '언택트' 시대가 확 앞당겨지면서, 언택트 시대 소통방식과 행동방식은 어떻게 달라져야 할지 각 기업과 조직 내 리더들의 고민도 깊어졌다. 그러나 손자병법의 이 글귀가 여전히 가슴을 치는 건, 오프라인이 주류든 온라인이 대세든 리더십의 본질은 바뀌지 않기 때문일 것이다.

코로나 엔데믹(Endemic)에 유통산업은 위기이자 기회를 맞고 있다. 정기 임원인사가 마무리 되고 유통업계는 그 어느 때보다 많은 임원들이 짐을 쌌다. 임원은 경험이 중요한데 정작 신임 임원의 연령대는 계속 젊어졌다. 왜일까. 콘텐츠와 커머스를 결합한 신개념 유통시장에서 O2O(Online to Offline)에 신속하고 능동적인 대응을 위해서일 것이다.

최근 정용진 신세계그룹 부회장이 직접 광고 모델로 출연한 이마트 공식 유튜브 채널 홍보 영상은 공개 7일 만에 조회수 60만회에 육박하며 화제가 됐다. 기존의 딱딱하고 권위적인 회장의 이미지에서 벗어나, 친근하고 격의 없는 모습으로 기업 이미지에 긍정적인 영향을 미쳤다는 평가다.

고객을 위한 '혁신'은 고민한다면서, 정작 이를 이끌고 갈 직원과의 '소통'은 잃어버린 구태의연한 리더가 있다면 코로나 시대에 그 기업은 결국 스러져 갈 것이 자명하다. 리더십은 기업 문화를 만들어내고, 경영 전략에 맞춰 기업 문화를 변화시키는 데 핵심 역할을 한다. 코로나 팬데믹(Pandemic)으로 원격근무와 재택근무가 확산되고, 조직 대내외 커뮤니케이션 방식은 오프라인에서 온라인으로 급격하게 옮겨가고 있다.

이제 온라인을 통한 외부와의 '연결'(On)을 더한 온택트에 연착륙한 리더와 그렇지 못한 리더의 차이는 극명하게 갈릴 것이다. 리더의 감성과 세심함은 더 중요해졌다. 카카오톡 단톡방에 하루 수백통 카톡을 날리며 '카톡 지옥'을 만드는 게 언택트 리더십이 아니다. 리더의 비대면 언행이 모두 기록으로 남게 된 시대에, 불통과 오해는 더 깊어질 수 있기에 더욱 정화된 언어가 필요하다.

언택트 시대일수록 '밑으로 지시하고 강요하는' 문화가 아니라 '리더가 먼저 본을 보이는' 문화가 절실하다. 문제가 생기면 아랫사람에게 들고 와 어떻게 된 거냐고, 남의 일처럼 얘기하는 상사에게서는 리더십을 전혀 찾아볼 수 없다. 이런 상사가 버젓이 행세하고 있는 회사라면 코로나 위기를 돌파하는 기업은 될 수 없을 것이다.

오프라인 유통은 체질개선을 통해 혁신하지 않으면 생존마저 어렵다는 걸 코로나 쇼크가 닥친 올해 뼈저리게 체감했다. 인적쇄신에 방점을 찍는 칼바람 인사가 단행된 까닭이다. 점점 젊어지는 유통가 인사는 솔선수범하는 유연한 리더의 모습을 보여주길 바라는 최고경영자의 마음이 담겨 있다.

언택트 시대에는 자발적으로 참여하는 애사심을 직원 개개인에게 이끌어 내는 게 더욱 중요하다. 이를 이끌어 낼 수 있는 리더의 힘은 구성원들의 신뢰를 먼저 얻는 데서 나온다. 이를 위한 밑바탕은 인성이다. 인간관계론을 저술한 데일 카네기는 '동기부여'의 중요성을 누차 강조했다. 부하 직원들에게 열의를 불러일으키는 능력이 리더가 가진 최고의 자산이라고 했다.

최고의 능력을 끌어내는 방법은 인정과 격려다. 부하직원은 내가 부리는 사람이 아니라 '나의 파트너'라는 인식의 전환이 필요하다. 리더십의 본질은 위드(with) 코로나 시대에도 변하지 않았다. 포스트 코로나 시대에는 직원의 평가 방식도 근태보다 아웃풋(Output) 중심으로 바뀐다. 직원들이 "프리랜서처럼 일한다"고 푸념할 게 아니라, 리더는 변화를 누구보다 빨리 받아들여 이를 바탕으로 직원 개개인의 생산성을 최대한 끌어낼 줄 알아야 한다. 리더십의 'lead'는 바이킹의 언어에서 유래한 단어로 '배의 방향을 정하는 사람'이라는 뜻이다. 접촉하지 않는다는 뜻의 '언택트'와 만나 사람과의 접촉은 최소화하고 비대면 형태로 정보와 서비스를 주고받는 트렌드 속에서 리더십은 더 요구된다. 언택트를 보완하기 위해 온 택트(on tact)로 전환할 수 있는 사람만이 포스트 코로나 시대를 개척할 수 있다. 유통가처럼 고객 한명 한명과 접점을 이뤄야하는 기업의 리더라면 '언택트 리더십'의 장착은 더 빨라야 할 것이다.

심화영기자 dorothy@dt.co.kr

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