롯데정보통신 제공
2020 히트상품 총결산
품질우수 - 'STT·TA' 솔루션
롯데정보통신(대표 노준형)의 'STT(Speech to Text, 음성인식)·TA(Text Analysis, 텍스트 분석)' 솔루션은 AI(인공지능)를 기반으로 음성을 인식해 텍스트로 변환하고, 텍스트 데이터에서 의미를 추출해 분석하는 기술이다.
이를 콜센터에 적용하면 품질관리 측면에서 편의성이 크게 향상된다. 기존에는 서비스 수준에 대한 평가나 피드백이 수작업으로 이루어졌기에 일부 표본만을 대상으로 진행되었지만, 도입 후에는 모든 상담 건에 대해 언어 표현의 적절성, 상황에 맞는 필수 멘트 전달 여부 등을 분석하고 피드백 할 수 있다.
전체 콜에 대한 세부 분석 기능을 제공해 연령대별, 성별, 일자별 고객 성향 및 트렌드를 파악하는 것도 가능하다. 향후 고객의 구매이력, 시간대 등 쌓인 빅데이터를 분석해 고객경험 관리가 가능해지기 때문에 신규 비즈니스 기회를 창출할 수 있는 인사이트도 고객사에 줄 수 있다.
업무 효율도 향상된다. 상담 애플리케이션과 STT 솔루션 간 연계를 통해 상담 이력을 확인할 수 있다. 상담 유형 또한 자동 분류되며, 연관 키워드 및 급상승 키워드를 통한 콜센터의 이슈 파악도 가능하다.
리스크 관리도 신속해진다. 언어폭력, 성희롱 등 단어가 탐지되면 실시간으로 체크해 대시보드를 통해 관리자에게 즉시 알람을 주도록 했으며, 전화 자동 단선 등 다양한 대응 프로세스를 구축할 계획이다. 이를 바탕으로 상담원들은 감정 노동의 고충을 덜 수 있다.
롯데정보통신은 컬처웍스, 면세점, 글로벌로지스에 해당 솔루션을 적용한 데 이어 내년에는 그룹사 전반으로 확대해나갈 예정이다.
박종표 롯데정보통신 플랫폼사업본부장은 "축적된 데이터를 기반으로 향후 AI 자동 응대, 챗봇 등 미래형 고객센터를 구현해 고객들의 불편 사항을 24시간 365일 신속히 해결하고, 상담사들의 고충을 지속 개선해 나갈 것"이라고 말했다.
안경애기자 naturean@dt.co.kr
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