고객 상담에 AI 적용… `지능화 콜센터` 늘리는 삼성SDS

뉴노멀시대 응대서비스 혁신
이메일·챗봇·통신 여러 채널서
코로나 美전역 셧다운 상황에도
AI컨택센터 통해 중단없이 제공
DB손보 스마트컨택센터에 적용
제품혁신·개인맞춤 마케팅 지원

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고객 상담에 AI 적용… `지능화 콜센터` 늘리는 삼성SDS
삼성SDS 사옥 전경


코로나19로 인해 비대면·원격근무가 일상화되면서 컨택센터에도 AI가 빠르게 적용되는 가운데, 삼성SDS가 'AICC(AI 컨택센터)' 솔루션을 통해 '뉴노멀 고객응대 서비스'를 현실로 옮기고 있다.

삼성SDS는 AI전문가 및 업종전문가로 구성된 AI서비스팀 주도로 AICC 플랫폼을 완성한 데 이어 대내·외 적용사례를 빠르게 늘려가고 있다. AICC는 음성인식, 자연어 처리, 텍스트 이해, 감정 분석 등 다양한 AI 기술을 종합한 플랫폼으로, 콜센터 업무를 효율화하는 가상 상담사, 상담사 지원, 상담 내용 분석 등을 핵심 기능으로 적용했다.


최재섭 삼성SDS AI서비스팀장(상무)은 "아날로그로 처리되던 컨택센터의 음성 상담을 디지털로 바꾸고, 상담 전 과정에 AI를 적용해 지능화된 서비스를 가능케 했다"면서 "STT(음성·문자변환), 챗봇, 텍스트 분석, TTS(문자·음성변환), 자연어 이해 등 지능화 기술들이 핵심"이라고 설명했다.

첫 적용 대상은 자사 컨택센터와, 대규모 상담사를 두고 있는 그룹 관계사 컨택센터로 잡았다. 회사는 자사 컨택센터에 먼저 솔루션을 적용해, 이메일·챗봇·전화 등 다양한 채널을 통한 고객상담 전체 과정을 지능화했다.

가상상담사, 즉 챗봇·보이스봇·이메일봇은 고객과의 채팅, 음성대화, 이메일 속 대화의 문맥, 감정까지 분석해 고객이 요청한 업무를 상담사 대신 처리한다. 이용자가 삼담 문의를 해 오면 음성봇이 '보이는 ARS'와 음성봇을 통해 먼저 대응해서 최적의 상담사를 연결해 주거나, 간단한 사항은 챗봇이 대응하는 방식이다. 복잡하고 전문적인 내용은 상담사에게 관련 지식을 화면에 띄워주고, 상담이 끝나면 음성봇이 해피콜도 수행한다. 상담 키워드, VoC(Voice of Customer)를 실시간으로 분석해 고객 서비스 품질을 높이는 데 필요한 인사이트를 즉시 도출한다. 기존에는 상담 녹취 파일을 상담사가 전수 청취, 조사해야 해서 구현하기 힘들었던 부분이다. 자료, 결과 작성 등의 업무는 RPA(로봇업무자동화) 기술을 통해 자동화해, 상담사가 상담 외 반복적인 업무로부터 받는 부담을 최소화할 수 있도록 지원한다.

회사는 한국어와 영어 서비스부터 개발하고, 한국은 물론 영어권 국가에도 적용하기 시작했다. 지난 4월 코로나로 인한 고객사 해외 컨택센터 셧다운 위기에서, AICC를 활용해 상담사 수천 명의 재택근무를 지원하며 중단 없는 상담체계를 운영했다. 특히 강화된 셧다운 조치를 내린 국가에서는 상담사가 아예 출근이 불가능한 데다, IT 인프라가 열악해 재택근무도 할 수 없는 상황에서 챗봇이 평소보다 4배 이상의 상담을 처리하며 긴급 상담 업무를 문제 없이 처리했다. 이 기업은 컨택센터에 접수된 고객들의 목소리를 R&D 부서나 마케팅 부서에 전달해, 제품 혁신이나 개인 맞춤 마케팅으로 연결하는 시도도 하고 있다. 삼성SDS는 제조 관계사를 시작으로 금융 관계사로도 적용해 나갈 계획이다.

올해 컨택센터 업계의 관심이 집중됐던 DB손해보험과 푸드테크 기업의 스마트컨택센터 사업에도 AICC를 적용해 진행 중이다.

최재섭 상무는 "AICC 플랫폼에 음성, 시각 등 분야별 최신 AI 기술을 적용해 지속적으로 고도화하고, 도입 기업들이 즉시 활용할 수 있도록 업종 특화된 전문 지식을 학습하는 데 집중할 계획"이라면서 "AI가 가져올 산업 변화를 컨택센터 영역에서 이끌어 가겠다"고 말했다.

안경애기자 naturean@dt.co.kr




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