네이버의 일본 자회사 라인이 개발한 인공지능(AI) 자동 전화 응대 서비스가 올해 10월 일본서 상용화된다.
라인이 29일 온라인으로 연 '라인 AI 데이' 행사에서 '에비카 AI 리셉션' 서비스 출시 계획을 공개했다.
지난해 11월 매장 예약관리 서비스 '에비카'가 라인의 'AI 콜'을 도입해 일부 식당에 시범 도입한 이 서비스는 걸려온 전화를 받아 예약 및 예약 확인 등을 자동으로 수행하는 기능을 갖췄다.
고객이 매장에 전화를 걸면 예약 관련 문의는 AI가 처리하고, 그 외 분야는 사람에게 넘겨주는 방식이다. 음성 자동 응답과 달리 고객의 말을 AI로 인식해 이해하고 합성된 음성으로 답변한다.
라인은 해당 AI 점원에 '사유리'란 이름을 붙였다. 에비카를 운영하는 에비솔의 다나카 히로아키 대표는 "일부 고객에 대해 사유리가 대응했는데, 굉장히 잘 돼 높은 평가를 받았다"며 "사람이 대응하는 것 이상의 효율로 예약을 받아서 대응할 수 있게 해왔다"고 말했다. 앞으로 배달·포장 등 고객 문의에도 자동으로 응대하고, 예약이 꽉 차면 다른 체인점으로 안내하는 기능 등도 추가할 계획이다.
앞서 라인의 모회사인 네이버와 구글 등도 이 같은 AI 자동 응대 시스템을 선보인 바 있다. 현재 일본에서는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 음식 배달 산업이 급성장하고 있어 AI 응대 서비스도 덩달아 붐을 탈 것으로 라인은 전망하고 있다. 작년 라인이 인수한 일본 최대의 배달 서비스 데마에칸(出前館)의 후지이 히데오 대표는 "코로나를 거치며 작년 대비 1.5배 정도 성장했다"고 말했다.
라인은 이 밖에도 코로나19 자택 격리자의 상태 확인 전화에 AI 콜서비스를 도입하고, 공항 출입국 서류를 광학문자인식(OCR) 기술로 자동 처리하는 등 AI 기술을 일상생활 속에 점차 폭넓게 적용하고 있다.
여러 AI 브랜드를 '라인 클로바'로 통합하고 기술 상용화와 마케팅에 더욱 박차를 가할 계획이다. 라인의 마스다 준 최고전략마케팅책임자(CSMO)는 "'디지털 전환'을 간단히 생활을 디지털화하는 것으로 오해하곤 하지만, 우리는 사용자 인터페이스뿐 아니라 목적과 구조 등을 모두 바꾸는 것이 목표"라고 말했다. 황병서기자 BShwang@dt.co.kr
네이버의 일본 자회사 라인이 인공지능(AI)으로 고객 예약 전화에 자동으로 응대하는 서비스를 올해 10월 정식 출시한다.
