# 5G 모바일 요금제를 사용하고자 신규가입을 하려는 A 씨는 '언택트(비대면)매장'을 찾았다. 매장 안에 있는 '유심 키오스크'에 신용카드를 넣어 데이터 사용량에 알맞은 요금제를 선택하고, 직원의 도움 없이 개통을 마무리하는 '셀프개통'을 했다. A 씨는 매장 방문자로 등록해 LG유플러스의 새로운 고객 대상 혜택이 추가될 때마다 안내받기로 했다.

코로나19 여파로 비대면 거래가 활발한 가운데, 이통사들도 오프라인 매장을 온라인 및 무인화 등으로 바꾸는 실험에 나서고 있다.

LG유플러스와 SK텔레콤이 연내 도심 한복판에서 언택트 매장을 열고 고객가치 혁신을 추진한다. KT도 언택트와 유무선 서비스 체험기능에 특화된 플래그십 매장 오픈을 준비 중이다.

우선, LG유플러스는 고객 경험 혁신을 위해 오는 10월 서울 종로에 '언택트 매장'과 '새로운 체험형 매장'을 연다고 23일 밝혔다.

다만, 이통사들이 연내 선보이는 언택트 매장은 직원이 하나도 상주하지 않는 완전 무인 매장의 형태는 아닐 것전망이다. 최근 은행이나 패스트푸드점처럼 키오스크를 통해 기계와 사람이 일을 분담하는 형태가 유력하다.

언택트 매장의 가장 두드러진 특징은 키오스크 서비스다. LG유플러스 언택트 매장에서는 고객의 탐색-상담-개통 등 전 과정을 비대면으로 처리할 수 있도록 무인화를 추진하고, 고객이 '셀프개통'을 할 수 있도록 키오스크 서비스를 도입할 예정이다.

LG유플러스는 이를 위해 9월까지 유심(USIM) 무인 판매, 셀프고객 서비스, 고객 경험 관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발할 예정이다.

요금조회나 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무는 키오스크를 통해 고객이 직접 처리할 수 있도록 하고, 고객이 단말이나 통신서비스에 궁금한 사항은 AI(인공지능) 챗봇 또는 화상상담 등을 활용해 응대하게 된다.

또한 단말·상품·서비스를 직접 체험할 수 있는 코너를 마련하고, 온라인과 오프라인 매장에서 단절 없는 고객경험을 제공하기 위해 옴니채널(O2O) 서비스도 제공할 방침이다.

SK텔레콤도 앞서 언택트 매장 구축방안을 제시한 바 있다. SK텔레콤은 매장에서 이용자가 셀프로 휴대전화 회선 가입과 단말기 개통, 수령 등을 할 수 있는 언택트 매장 구축을 검토 중이다. 언택트 매장은 현재 서울 홍익대학교 인근에서 준비 중인 것으로 알려졌으며, LG유플러스와 마찬가지로 키오스크를 중심으로 운영될 예정이다.

셀프 체크인이 마련된 서울 홍대점 SK텔레콤 언택트 매장이 문을 여는 시점도 10월께로 점쳐지고 있다. 아직 구체적인 운영 방식은 확정되지 않았다. 별도의 매장을 새로 오픈하는 것이 아니라 기존 직영매장을 특정 시간대에 무인으로 운영하는 방식이 될 것이라는 전망도 나오고 있다.

KT도 언택트 매장을 오픈 준비 중인 것으로 전해지고 있다. 이미 KT는 고객이 직원 대면 없이 자유롭게 유무선 서비스를 체험할 수 있는 '언택트존'을 매장 전면에 배치한 차세대 매장을 지난해 7월부터 전국으로 확산 중이며, 약 300여 점에서 이 같은 체험존을 선보이고 있다. 고객이 셀프로 요금수납과 번호변경, 서비스 가입을 할 수 있는 '셀프 키오스크'도 일부 매장에서 운영중이다.

김은지기자 kej@dt.co.kr

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