'비(非)접촉'을 선호하는 언텍트(Untact) 소비자가 늘어나면서 금융권 인력구조에 변화가 있을 수 있다는 예상이 나왔다.
13일 하나금융경영연구소는 'Alone 세대와 Untact 마케팅' 보고서를 내고 로보어드바이저, 챗봇 등과 같은 언택트 서비스 확대는 금융권 인력구조의 변화를 이끌 것이라고 진단했다.
언택트는 접촉을 회피한다는 의미로 고객들이 오프라인에서 소비 행위를 하면서 점원들과의 비접촉을 선호하는 현상인데 최근 유통·금융·레저·의료 등 다양한 분야에서 확산되고 있다. '혼밥'으로 대표되는 '나 홀로(alone)' 문화 등장과 1인 가구가 증가 등으로 타인에게 방해받고 싶지 않다는 심리의 연장선상이라고 연구소는 설명했다.
서비스는 받기 원하지만 서비스를 제공하는 직원들과의 직접적인 접촉과 대화를 원치 않는 트렌드가 확대되면서 금융권에서도 변화의 바람이 불고 있다. 금융권에서는 이미 수년 전부터 모바일 서비스를 통해 무인화를 시행하고 있는데, 최근에는 단순한 주식 거래, 이체, 입출금 외 투자·상담 업무도 비접촉으로 진행하고 있다.
금융권 로보어드바이저와 챗봇의 확산도 이와 맞닿아있다. 로봇(Robot)과 조언자(Advisor)의 합성어인 로보어드바이저는 빅데이터와 투자 알고리즘을 사용해 고객의 자산을 관리해주는 서비스다. 국내에선 2016년부터 도입되기 시작했다.
챗봇은 문자 또는 음성 대화 기능이 있는 인공지능(AI)을 의미하는데, 금융권에서는 사람을 대신한 안내, 상담 등의 기능을 수행하고 있다. 최근에는 대출한도와 금리 조회 기능까지 수행하는 AI 기반의 챗봇도 등장했다.
연구소는 은행, 증권사 등의 지점이 감소하는 가운데 로보어드바이저, 챗봇 등과 같은 언택트 서비스 확대는 무인점포로의 전환을 가속화 해 금융권 인력구조의 변화가 있을 것이라고 내다봤다. 은행연합회의 통계에 따르면 올 3월 기준 시중은행 영업점포는 3809개로 1년 전에 비해 50여개 줄었다. 증권사의 국내 지점 수는 2010년 1790개에서 2018년 979개로 45.3% 감소했다.
특히 언택트 서비스 시장을 6개 카테고리로 구분해 소비자들의 경험률과 서비스 만족도를 조사한 결과 배달(76.1%)과 음식료(73%)에 이어 금융이 69.5%로 높은 순위에 올라 향후 성장 가능성이 높은 것으로 전망됐다.
하나금융경영연구소 관계자는 "나 홀로 세대의 등장과 확산은 단지 1인 가구, 출산율, 1인 자녀 비율, 초혼 연령 등 인구구조 변화로만 해석해서는 안되며 가치관의 변화라는 관점에서도 고찰해야 한다"고 조언했다. 진현진기자 2jinhj@dt.co.kr
