[포럼] 디지털 신뢰가 기업을 살찌운다

신동희 중앙대 미디어커뮤니케이션학부 교수

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  • 입력: 2019-07-02 18:01
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[포럼] 디지털 신뢰가 기업을 살찌운다
신동희 중앙대 미디어커뮤니케이션학부 교수
디지털 신뢰(Digital trust)란 고객이나 사용자가 기업의 데이터 처리 및 개인 정보 보호 역량에 대해 가지고 있는 믿음의 정도이다. 알고리즘, 인공지능, 블록체인 등 새로운 기술이 쏟아지며 데이터 관리와 분석에 대한 신뢰의 중요성이 급증하고 있다. 미국과 유럽에서는 소비자가 개인 데이터를 조직과 공유하려는 의지의 정도와 조직이 데이터를 얼마나 잘 보호한다고 생각하는지 신뢰 개념과 관련된 디지털 신뢰지수를 매년 발표하고 있다.

디지털 신뢰는 지능정보사회의 근간을 이룰 것이다. 데이터의 양이 기하급수적으로 늘어나고 모든 것이 연결되는 초연결 사회에서는 데이터의 질과 신뢰가 중요하다. 온라인에서 유통되는 뉴스, 검색결과, 리뷰 등의 정보는 신뢰할 수 없는 것들이 많고 소셜 미디어는 해커나 외부의 조작에 취약하다. 알고리즘과 기계학습 등 지능정보시대에 기업들이 새로운 서비스를 창출하기 위해서는 많은 양의 고급 데이터가 수집돼야 한다. 고객들이 개인정보와 데이터를 얼마나 안심하고 공유할 수 있느냐에 따라 더 정확한 알고리즘과 효과적 인공지능 서비스가 나올 수 있다. 유용한 고급데이터는 사용자의 신뢰를 통해 생성되고, 양질의 데이터에 기반을 둔 서비스는 예측성과 만족도를 높이는 선순환 구조를 형성한다.

알고리즘과 인공지능은 데이터와 신뢰를 바탕으로한 선순환 시스템을 통해 발전할 수 있다. 디지털 경제는 신뢰가 구축되지 않으면 분석을 위한 데이터를 이용하거나 공유가 어려워진다. 인공지능(AI)에 대한 사용자의 신뢰도가 낮으면 인공지능을 이용한 로봇이나 알고리즘 서비스도 무용지물이 될 것이다. 우버라는 낯선 차를 타고 에어엔비의 낯선 집에 갈 수 있는 것은 안전하다는 신뢰가 확산되어 있기 때문이다.

디지털 경제 내에서 개인, 생태계, 규제당국으로부터 디지털 신뢰를 확보하기 위해서는 사용자 인터페이스마다 강력한 보안과 윤리성을 갖추는 것이 중요하다. 윤리성과 보안성을 올바르게 갖춘 기업은 소비자가 그들을 디지털 미래의 동반자로 여길 만큼 높은 신뢰를 확보하게 될 것이다. 결국 디지털 신뢰는 보다 많은 사람들에 접근할 수 있고, 디지털 경제 내에서 다른 경쟁기업들과 차별화시켜주는 핵심 전략으로 작용하게 될 것이다. 보안과 철저한 개인 정보를 위한 비용은 데이터 유출로 인한 피해액을 줄여 기업에 궁극적으로 재정적인 이익이 된다. 철저한 보안은 소비자의 브랜드 로열티를 높이고 새로운 서비스를 활성화하는 기폭제가 될 수 있다.

유럽 연합의 일반개인정보보호법(GDPR; General Data Protection Regulation)은 신뢰기반의 디지털 사회로 나아가기 위한 최소한의 장치를 법적으로 규정해 놓고 있다. 많은 기업들이 GDPR을 부담스러운 규정으로 여기고 준수하는 데 어려움을 겪고 있지만 GDPR은 고객들의 신뢰를 확보할 수 있는 기회이며 기업이 보안과 데이터처리를 주요 전략적 강점으로 전환할 수 있는 방안이다. GDPR의 영향으로 최근에 고객에게 투명하고, 공정하며 책임성 있는 메시지를 전달하려는 기업이 많아지고 있다. 고객의 어떤 데이터를 어느 시점에서 수집하고 어떻게 분석하고 재활용하는지, 어떤 보안조치를 통해 수집된 데이터가 가공처리하는 지에 대한 설명의 필요성이 늘어나고 있다. 예전에는 기업이 이러한 설명을 하려고 하지도 않았으며 한다해도 어려운 기술적 전문 용어로 짜 맞추어 대중이 이해할 수 없었다. 최근에는 기업들이 이러한 과정을 반드시 설명해야 하며 설명의 용어가 대중과 고객에게 이해되게 해야 한다는 사회적 인식이 늘어나고 있다. 기업의 데이터 과정에 대해 고객이 설명을 요구할 권리(Right to explanation)는 기업의 업무를 방해하거나 해가 되는 것이 아닌 고객과 신뢰를 형성해 나가는 과정으로, 궁극적으로는 그런 투명하고 직접적인 소통의 채널이 기업에게 더 많은 이윤을 창출해 주는 계기가 되는 것이다. 고객들은 GDPR 규정을 엄격하게 준수하는 기업을 선호하게 되고 더 많은 사람들이 기업을 찾으며 더 많은 데이터를 축적하고 그를 통해 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 된다. 미래의 디지털 사회는 기업과 개인이 믿고 사용할 수 있는 신뢰의 플랫폼을 구축하는 과정이다.

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