전화, 채팅, 챗봇 등 고객 상담 채널이 확대되어 편의성이 증대되고 있는 가운데, 채널 관리에 대한 기업들의 비용 부담이 증가되고 있다. 분리된 여러 채널을 통합한 시스템을 구축하면 좋겠지만, 높은 투자비용 때문에 중소기업은 물론, 중견기업에서도 섣불리 도입할 수 없는 것이 현실이다.
이런 어려움을 타개하기 위해, 엠비아이솔루션이 채팅상담전문 플랫폼 운영 노하우를 살려 새로운 솔루션을 제시했다. 전통적인 고객상담 채널이라고 할 수 있는 '전화'와 최근 급 부상 중인 '챗봇' 서비스를 결합한 신규 서비스를 선보인 것. 국내 최초로 선보여진 이 서비스는 기업들에게 옴니채널 고객응대 서비스에 대해 혁신적인 대안을 제시할 것으로 기대된다.
상담콜은 자동응답서비스(IVR)을 통해 전화, 챗봇, 채팅 상담을 유기적으로 연결할 수 있는 시스템이다. 상담콜 서비스를 이용하면 대표번호로 전화한 고객이 음성안내에 따라 음성, 채팅 또는 챗봇 등 상담방법을 선택할 수 있다. 고객이 채팅이나 챗봇 상담을 선택하면 카카오 알림톡이 자동으로 발송되어, 고객에게 카카오톡을 이용한 채팅상담 서비스를 제공할 수 있다.
또한 상담콜은 'ARS 시나리오 관리' 기능을 통해 자신의 업무 특성에 맞는 ARS 멘트를 자유롭게 설정하고 수정하는 기능을 제공한다. 설정된 ARS 멘트는 최신의 음성합성 엔진(TTS)을 통해 음성으로 구현되며, 멘트를 수정할 경우 그 내용이 실시간으로 반영된다.
클라우드로 제공되는 상담콜은 별도의 초기 비용없이 기존 IVR 시스템 구축비용 대비 약 10%의 가격으로 모든 서비스를 제공한다. 요금은 대표번호를 기준으로 월 단위로 과금되며, 고객센터에서 꼭 필요한 녹취 기능도 무상으로 제공한다. 기업은 기존에 사용 중인 대표번호나 신규 대표번호를 상담콜 서비스에 연결하고 ARS 멘트만 설정하면 바로 사용할 수 있다.
엠비아이솔루션 김범수 대표는 "상담콜은 전화와 채팅을 결합한 최초의 SaaS서비스로 기간 통신사와의 제휴을 통해 기존 전화기를 바꾸지 않고도 합리적인 비용으로 이용 가능하다"며, "도입 비용, 시간, 유지보수 등 현실적인 한계에 부딪혀 IVR 도입을 망설이던 기업들에게 매력적인 대안이 될 것"이라고 덧붙였다.
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