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"디지털 혁신 피할 수 없다"

정태영 현대카드 부회장

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"디지털 혁신 피할 수 없다"
정태영 현대카드 부회장이 12일 오후 4시(현지시각) 미국 샌프란시스코 모스콘센터에서 열린 IBM THINK 2019 에서 지니 로메티 IBM회장과 대담을 나누고 있다. 현대카드 제공


"디지털 혁신은 도래했고, 피할 수 없다."

정태영 현대카드 부회장(사진 왼쪽)은 12일 오후 4시(현지시각) 미국 샌프란시스코 모스콘 센터에서 열린 'IBM THINK 2019' 행사 중 '회장 기조연설'에서 디지털 전환을 통해 얻은 교훈이 무엇이냐는 진행자의 질문에 이같이 말했다고 14일 밝혔다.

이어 정 부회장은 "우리가 살고 있는 시대는 무기의 패러다임이 창에서 화약으로 넘어간 17세기와 유사하다. 성패는 누가 먼저 화약을 숙달하게 다룰 수 있느냐에 달려 있다"면서 "AI(인공지능)는 계속 변하고 매해 진화하고 있다. 회사 내부 직원과 외부 파트너로 구성된 팀을 만들어 진화의 흐름에 동참해야 한다"고 강조했다.

이번 행사는 IBM이 전세계적으로 진행하는 가장 큰 컨퍼런스로, 최신 테크놀로지 분야에서 가장 주목 받고 있는 인물과 1대1 대담 형식으로 진행하는 것이 특징이다. 특히 회장 기조연설은 IBM의 지니 로메티(Ginni Rometty) 회장이 직접 진행하는 프로그램이며, 정 부회장은 한국 기업인 최초로 무대에 섰다.

그는 이어 현대카드가 AI를 도입한 이유에 대해 설명했다. 정 부회장은 "우리가 일상적으로 사용하는 신용카드의 혜택은 카드 상품을 개발한 담당자들조차도 기억하기 쉽지 않다. 이러한 상황에서 고객들은 더욱 높은 수준의 서비스를 기대하는 한편, 상담직원들의 이직률과 교육 비용은 매우 높아지고 있다.

현대카드가 AI 서비스 왓슨(Watson)을 도입해 챗봇 '버디'를 만든 이유"라고 밝혔다. 그리고 "버디는 이제 상담센터를 지원하는 매우 강력한 수단이 되었으며, 상담원들의 이직률을 10% 미만으로 낮추는 데에도 기여했다"고 덧붙였다. '버디'는 지난 2017년 현대카드가 IBM과 함께 개발한 챗봇 서비스로, 국내 금융업계 최초로 AI 기반의 챗봇을 고객 서비스에 도입한 사례다. 아울러 지니 회장은 AI 다음에는 어떠한 것들을 구상하고 있는지에 대해 물었다. 정 부회장은 또 다른 변신을 준비하고 있다며, 현대카드가 준비하고 있는 '초 맞춤형(Super Customization) 서비스'에 대해 간략하게 설명했다. '초 맞춤형 서비스'는 맞춤화된 채널을 통해 맞춤화된 시간에 맞춤화된 서비스를 제공한다는 개념으로, 현대카드는 소매 금융에서 가장 규모가 크고 고도화된 데이터 레이크와 알고리즘을 구축해 가고 있다.

황병서기자 BShwang@

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