2018 히트상품 총결산
고객만족 롯데정보통신 카카오톡 챗봇 주문서비스
많은 기업들이 고객 대기시간을 감소시켜 불편함을 해결하기 위해 다양한 서비스를 출시했지만 별도의 애플리케이션(앱)을 스마트폰에 다운로드 후 설치해야 하는 등의 귀찮음이 존재했다. 롯데정보통신의 '카카오톡 챗봇 주문서비스'는 기존 주문 프로세스를 줄여 매장 내 긴 대기시간을 경험해야 했던 소비자의 불편함을 획기적으로 감소시켰다. 카카오톡을 활용해 별도의 모바일 앱을 설치하지 않아도 언제, 어디서든 이용 가능하다.
롯데리아 또는 엔제리너스 플러스친구에서 '챗봇으로 주문하기'를 누르거나, '롯데리아 챗봇', '엔제리너스 챗봇'을 검색해 대화를 나누면 사용할 수 있다. 먼저 고객과 가장 가까운 매장을 추천해 매장을 찾는 수고를 덜 수 있다. 직접 검색하거나 최근 이용한 곳을 선택하는 기능도 제공한다.
지점을 선택하면 베스트 메뉴가 자동 추천된다. 원하는 메뉴가 없는 경우에는 키워드로 검색하거나, 하단의 버튼으로 호출하면 된다. 대화형의 문장도 이해하고 대응한다. '불고기버거 먹고 싶어', '오늘 뭐 먹지' 등 문장의 의도를 파악해 반응한다.
사이즈와 수량을 선택하면 결제화면으로 넘어간다. 롯데그룹의 간편결제 시스템인 엘페이(L.Pay)와 롯데 멤버십 서비스인 엘포인트(L.Point)와 연동되어 결제는 물론 포인트 적립까지 한 번에 가능하다.
메뉴 준비 알림 역시 카카오톡을 통해 전달된다. 따라서 번거롭게 알림벨을 주고받거나 번호 알림판을 볼 필요가 없다.사용자는 △고객의 대기시간 및 주문시간 감소를 통한 고객 만족도 상승 △고객관리, 타겟층 확대 등 마케팅 활동 강화 △인건비 감소 및 빠른 재고소진을 통한 비용절감의 효과를 얻을 수 있다. '카카오톡 챗봇 주문서비스'는 올해 8월 1일 정식 오픈 후 11월까지 고객 이용 횟수 약 6만6000회를 달성하는 등 고객의 편의를 높게 향상시켰다는 평가를 받고 있다. 김위수기자 withsuu@
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