"몸집 줄이고 서비스는 정교하게"… 금융권, 챗봇시스템 속속 도입

352개 금융사 중 26곳 운영
내년 21개사 추가 구축 예정

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"몸집 줄이고 서비스는 정교하게"… 금융권, 챗봇시스템 속속 도입
국내 주요 시중은행들이 희망퇴직 등으로 몸집 줄이기에 나선 가운데, 한편으로는 '디지털 금융' 경쟁력을 극대화 하기 위해 '챗봇' 및 '콜봇' 경쟁이 치열하다. AI(인공지능) 기반 서비스가 아직 '유아적 상담원' 수준에 머물고 있지만, 최근 '가명정보' 법제화 를 비롯해 빅데이터 활용에 물꼬가 트이면서, 더 정교하고 다양한 업무를 처리할 수 있는 챗봇과 콜봇 서비스 도입이 확산되는 추세다.

9일 관련업계에 따르면, IBK기업은행이 이달부터 내년 5월까지 금융상담 챗봇 고도화 사업을 추진한다.

기업은행은 급증하는 비대면채널 기반 고객 문의 및 상담처리 효율화를 위해 이미 지난해 챗봇 시스템을 구축한 바 있다. 현재도 채팅 질문에 대화형식의 응답이 가능한 지식DB(데이터베이스)를 구축해 09~18시까지 고객문의에 자동응답 하도록 했지만, 단순질의에만 대응 가능한 수준이다. 이에 기업은행은 APM 및 서버 등 인프라 증설을 통해 챗봇 시스템을 이중화하고 간편뱅킹거래, 메뉴찾기 등의 기능이 원활하게 이뤄지도록 한다는 목표다.

기업은행 뿐만 아니라 여타 은행, 카드, 보험 등 메이저 금융사에서 최근 1~2년 사이에 챗봇을 구축하거나 이를 더욱 고도화하는 작업이 한창이다. 최근에는 저축은행까지 챗봇 시스템 구축에 나서면서 경쟁에 불을 지피고 있다. 금융감독원에 따르면, 올 8월 기준으로 국내 352개 금융사 중 26곳에서 챗봇을 운영 중이고, 내년에는 21곳이 챗봇을 구축한다는 계획이다.

현재까지도 '메인프레임'을 유지하는 등 디지털금융 전환에 상대적으로 더딘 국민은행도 업무 기능과 대화 수준이 대폭 강화된 챗봇 서비스를 개발 중이다. NH농협은행은 국내 AI SW 개발 기업인 솔트룩스와 손잡고 콜봇 서비스를 시작했다.

이 회사가 제공하는 콜봇 서비스는 기존의 문자를 입력하는 챗봇 보다 편리하게 음성으로 금융상담이 가능하며, 대기시간 없이 AI와 즉각적인 질의응답이 가능하다. 또한 전문 상담이 필요한 경우 콜봇이 상담 내용에 맞는 업무를 파악해 즉시 해당 분야의 전문상담사로 연결한다.

솔트룩스 관계자는 "NH농협은행은 국내 금융권에서는 최초로 고객센터 상담사의 업무 지원에 콜봇을 도입했는데 지난 1년간 지속적인 학습과 지식 축적으로 인공지능이 90% 이상의 정확한 답변을 제공하고 있다"며 "음성합성 기술과 텍스트로 부터 지식을 자동 추출해 지식그래프로 자동 연결되는 체계를 만들어 더 진보된 고객상담 시스템으로 발전될 것"이라고 말했다. 이외에 인터넷 전문은행인 케이뱅크 또한 카이스트와 손잡고 챗봇 고도화와 함께 콜봇 서비스 개발에 착수한다. 강화된 챗봇 엔진을 기반으로 한 콜봇으로 동일시간 내 응대할 수 있는 고객 수를 대폭 늘릴 계획이다.

IT업계 관계자는 "단순한 고객 응대에만 그쳤던 기존 챗봇 시스템의 자연어 처리수준이 갈수록 진화하면서 앞으로 새롭게 개발 될 콜봇 시스템과 함께 직원 교육 및 내무 업무까지 혁신할 수 있는 토대가 마련될 것"이라고 강조했다.

이경탁기자 kt87@dt.co.kr




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