LG전자 측은 자사의 차별화한 시스템으로 콜센터 전문상담사를 육성한 점 등이 주효했다고 설명했다. LG전자 콜센터의 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산라인 견학 등의 과정을 거쳐야 하고, 상황별 맞춤상담을 제공할 수 있도록 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 체험하는 등의 교육을 받는다.
이와 함께 LG전자는 음성인식 ARS나 인공지능 챗봇 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공하고 있다. 가령 지난 5월 도입한 음성인식 ARS는 고객이 콜센터에 전화해 제품명을 말하면 해당 제품 전문상담사와 바로 연결, 상담사로의 연결 대기 시간을 대폭 단축했다. 또 지난 6월에는 인공지능 기술을 도입한 챗봇 서비스도 개시했다. 챗봇을 통해 고객은 시간과 장소의 제약 없이 제품의 고장 원인이나 해결 방법을 확인할 수 있다.
이규택 LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 상무는 "LG만의 차별화한 서비스로 소비자에게 최상의 만족을 줄 수 있도록 끊임없이 노력할 것"이라고 말했다.
박정일기자 comja77@dt.co.kr
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