AI어드바이저는 고객과의 대화내용을 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 대응 스크립트를 제공한다.
실시간으로 고객의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text)기술과 변환된 텍스트를 분석하는 TA(Text Analytics) 등 AI 바탕의 신기술이 적용됐다. STT와 TA 등의 신기술은 효성ITX의 '익스트림 솔루션'을 활용했다.
CJ헬로 관계자는 "AI어드바이저가 통화내용의 키워드를 분석, 니즈에 맞는 상담 솔루션을 제안함에 따라 서비스의 전문성이 높아질 전망"이라며 "콜센터 평균 상담시간도 12초 이상 단축하는 등 업무효율성이 15% 이상 높아질 것"이라고 설명다.
AI어드바이저는 통화 중 음성을 화면에서 바로 확인할 수 있어 관리자의 실시간 코칭이 가능하고, 욕설과 성희롱으로부터 상담사도 보호할 수 있을 것으로 보인다.
또 AI와 빅데이터를 활용해 음성의 세기, 톤, 음속 등 파형을 파악해 고객의 감정까지 읽어내 불만사항에 대응할 수 있다.
간단한 업무는 콜센터의 ARS를 기다릴 필요없이 스스로 처리할 수 있도록 '보이는 ARS'서비스도 추가했다.
오경희 CJ헬로 CS혁신담당은 "AI어드바이저와 챗봇으로 단순 반복되는 문의를 줄여 상담사들의 스트레스를 낮출 수 있고 고객들은 보다 빠르고 정확하게 원하는 정보에 도달할 수 있게 됐다"며 "AI와 빅데이터 등 신기술이 문의와 상담, 불만제기 등 커뮤니케이션 영역에 혁신적으로 기여한 사례"라고 말했다.
정예린기자 yeslin@dt.co.kr
[ 저작권자 ⓒ디지털타임스, 무단 전재 및 재배포 금지 ]
