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상담 기대했더니 엉뚱한 대답만… 보험사 ‘챗봇’ 걸음마 수준

한정된 키워드로만 고객 응대
소비자들 다시 상담원 찾아
실질적 금융거래 '산넘어 산' 

황병서 기자 bshwang@dt.co.kr | 입력: 2018-09-12 14:12

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상담 기대했더니 엉뚱한 대답만… 보험사 ‘챗봇’ 걸음마 수준



# 직장인 최진욱(가명·35세·남)씨는 카카오톡에서 A보험사의 챗봇 서비스와 친구를 맺고 "30대 남성에게 필요한 보험을 찾고 있다"고 물었다. 그러나 최씨의 질문과는 무관하게 고객님의 관심사는 무엇이냐는 질문이 돌아왔다. 결국 최씨는 챗봇 서비스를 종료했고, 전화상담원을 통해 궁금증을 해결했다.

12일 보험업계에 따르면 보험사들이 인공지능(AI) 기반의 상담원인 '챗봇(Chatbot)' 서비스를 잇달아 도입하고 있지만, 로봇은 아직 원시인 수준이라는 게 소비자들의 비판이다.

'챗봇'이란 정해진 응답 규칙(알고리즘)을 바탕으로 메신저를 통해 사용자와 대답할 수 있도록 구현된 시스템이다. 이미 은행권을 중심으로 챗봇 서비스는 금융업권 전체에서 보편적으로 도입돼 다양한 분야에서 활용되고 있다.

하지만 기술 수준이 미흡해 실질적 금융거래 상담은 언감생심이고, 심지어 개인정보 유출 등 보안 우려까지 제기되는 실정이다.

전문가들은 "경영도 어려운 보험사들이 앞다퉈 AI를 도입을 하고 있지만, 기술이 현저히 떨어져 실용적인 서비스가 되지 않고 있다"며 AI 도입 실효성에 대해 의문을 제시하고 있다.

보험사들은 최근 경쟁적으로 AI도입 서비스를 내놓고 있다.

최근 푸르덴셜생명이 보험설계사들의 생산성 향상을 위한 챗봇 서비스인 '푸르덴셜 LP라운지'를 선보였다.

앞서 지난 6월 라이나생명의 '챗봇 2.0'을 포함해 삼성생명이 '따봇', AIA생명이 'AIA ON'서비스를 도입했다.

하지만 이들 보험사가 선보인 챗봇 서비스는 한정된 키워드로만 상담이 가능하다. 성별이나 연령, 상품 종류 등 정해진 키워드에 대해 정해진 답변만 도출되는 과정을 따르고 있다. 결국 소비자 개개인의 특성에 맞춘 상담이 불가능한 상황이다.

그러다 보니 처음 신기해 챗봇과 상담했던 소비자들도 결국 다시 고객센터 상담원을 찾는다.

김유신 서울시립대 빅데이터분석학 교수는 "현재 이뤄지고 있는 (보험사를 포함한) 금융권 챗봇들은 고객응대 위주"라며 "챗봇을 통해 실질적인 금융거래가 이뤄져야 하는데 그 수준에 미치지 못한 상황"이라고 설명했다. A생명사 설계사인 오상현(가명·29세·남)씨는 "실제 영업현장에서 챗봇을 활용하려고 해도 뜬금없는 답이 튀어나와 당황한 적이 있다"면서 "실전에서 활용 가능성은 거의 없는 수준"이라고 말했다.

황병서기자 BShwang@dt.co.kr

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