방통위에 '해지방어팀 폐지' 등
이행계획 제출 불구 해지거부 여전
여러번 상담해야 겨우 해지 등록
방통위 "지속 모니터링 할 것"
[디지털타임스 정예린 기자] 통신사들의 초고속인터넷 가입 해지를 거부하거나 지연하는 '해지방어'가 여전하다는 지적이다. 방송통신위원회가 이를 규제하고 나서자 해지방어를 개선하겠다고 이행계획서까지 제출했지만, 일선 현장에서 개선되지 않고 있다.
20일 업계에 따르면 지난 1월 말 통신 4사는 방통위에 해지방어 실적에 따른 상담사 간 인센티브 차별 축소와 2차 해지방어팀 폐지에 대한 이행계획서를 제출했다. LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤, KT가 모두 인센티브 차별 축소에 관련된 내용을 담았다. 또 2차 해지방어팀이 없었던 KT를 제외한 3사는 2차 해지방어팀을 폐지 또는 용도를 변경하겠다는 내용을 포함했다. 2차 해지방어란 통신사가 해지 등록을 받은 이후에 상품권 제공 또는 요금 인하 등을 미끼로 사용자의 해지를 막는 행위를 말한다.
이 이행계획서 제출은 지난해 말 방통위가 통신사의 해지방어 행위를 지적한 데 따른 것이다. 당시 방통위는 통신사에 '과도한 인센티브 차별 축소'와 '2차 해지방어팀 폐지'에 대한 시정 명령을 내렸다.
또 방통위는 LG유플러스와 SK브로드밴드에 각각 과징금 8억원과 1억4000만원을 부과했다. 당시 조사 결과 가장 많은 해지방어 건수가 조사된 LG유플러스는 정당한 사유 없이 해지를 거부한 행위가 총 878건으로 전체 1205건의 73%에 달했다.
이처럼 통신사들이 인터넷 계약 해지 시스템을 개선하겠다고 나섰지만, 일선 현장은 이전과 크게 다르지 않았다. 실제 A씨는 며칠 전 7년간 사용한 인터넷을 해지하기 위해 통신사의 고객센터와 상담했지만, 3번의 시도 끝에야 해지를 등록할 수 있었다. A씨는 "다른 통신사에 이미 가입을 완료했다고 해도 계속 우리가 더 싸게 서비스할 수 있다고 해지 등록을 막았다"며 "세 번의 상담 동안 월 납부 요금 또한 계속해서 싸졌고 지급 가능한 상품권 액수도 늘어났다"고 말했다.
상담원의 계속 설득에 사용 중지를 신청하고 다시 알아보는 행위를 반복하던 A씨는 자신의 해지가 상담원에게 불이익을 주냐는 질문 끝에 해지를 완료할 수 있었다.
이와 관련 방통위의 조치가 2차 방어팀 폐지에 맞춰지다 보니 아예 해지 등록을 받지 않으려는 것이 아니냐는 의견이 제기되고 있다. 하지만 소비자들은 접수 자체를 받지 않으려는 행위도 관리 침해로 보고 있다. 이에 대해 방통위 관계자는 "접수를 등록한 후에 상품권을 지급하고 요금을 낮추는 등의 2차 해지방어는 물론 접수 자체를 방해하는 과도한 행위 또한 모니터링 하겠다"고 말했다.
반면 통신사들은 이행계획서의 내용을 토대로 해지방어 개선작업을 진행 중이라는 입장이다. 통신사들은 이행계획서를 제출한 이후 3개월 내인 4월 말까지 실행 내용을 방통위에 최종 보고서로 제출해야 한다. 하지만 업계에서는 해지방어 행위를 개선하기는 쉽지 않으리라고 본다. 한 업계 관계자는 "많은 가입자를 유치하는 것이 목표인 통신사가 한 명의 고객도 놓치지 않으려 할 것"이라며 "고객에게 계속해 유지할 만한 미끼를 제시할 수밖에 없다"고 말했다.
방통위는 통신사의 최종보고서 제출 이후에도 이행점검을 추가로 한다는 입장이다. 방통위 관계자는 "이통사가 상담 과정에서 해지 이유를 묻거나 서비스 등을 권유한 것을 제외하고 과도하게 요금을 낮추거나 상품권을 제공하는 행위는 모두 모니터링 할 것"이라면서도 "최근 통신사업자들이 점심시간 개편 등을 통해 상담원들의 업무 환경을 개선하는 등 압박을 줄이는 방향으로 나아가고 있는 것으로 알고 있다"고 말했다.
