이탈 막고 만족도 극대화 전략
G6 이어 V20·G5 업그레이드
LG페이·카메라 편의기능 강화
SW업그레이드센터 가동
[디지털타임스 김지영 기자] LG전자가 '오래 쓰는 폰' 전략을 본격적으로 가동했다. 프리미엄부터 중저가 제품까지 다양한 편의기능을 수시 업데이트 받으며 신제품 출시까지 고객 이탈을 막고 소비자 만족도를 극대화하겠다는 전략으로 풀이된다. 지난달 열린 '모바일월드콩크레스(MWC) 2018'에서 공개한 차별화 전략이 하나둘 윤곽을 드러내고 있다.
LG전자는 20일 '소프트웨어 업그레이드 센터'를 가동한다고 밝혔다. '소프트웨어 업그레이드 센터'는 고객 소통, 운영체제(OS) 업그레이드, 기능별 소프트웨어 및 보안 기능 업데이트 등을 담당한다. 신속한 OS 업그레이드와 체계적인 스마트폰 고객 관리를 위해서다. 고객들이 LG 스마트폰을 한 번 구매하면 오랫동안 안정적으로 사용할 수 있도록 사후지원의 컨트롤 타워 역할을 하는 셈이다.
센터는 내달 LG G6를 시작으로 2016 출시한 LG V20와 G5의 OS 업그레이드를 진행할 예정이다. LG전자는 지난해 말 LG V30에서 한 달간 베타 테스트를 거쳐 국내 스마트폰 제조사 중 처음으로 안드로이드 8.0(오레오)을 업그레이드하기도 했다. 이달 9일 LG V30S 씽큐 출시와 함께 기존 V30에도 업데이트한 AI 기능 역시 조만간 다른 스마트폰에도 확대할 전망이다.
LG 페이, 카메라 편의 기능 등 편리한 기능들도 업데이트된다. LG전자 스마트폰 결제 서비스 LG 페이는 업데이트를 통해 ATM 현금 인출 기능과 모바일 신용카드 발급 기능을 이달 중 추가한다. LG전자는 신한은행을 시작으로 ATM 지원은행도 늘릴 계획이다.
LG전자는 또 다음 달부터 LG X4+, LG X4 등 올해 출시한 중저가 제품과 지난해 출시한 LG Q6의 카메라 기능을 차례로 업데이트한다. 업그레이드를 통해 시간·장소 제약 크게 줄여 고객들이 불편을 겪을 때 시간과 장소의 제약을 줄일 수 있도록 원격 지원 기능도 강화된다.
LG전자의 이 같은 사후 지원 서비스는 제품 주기를 좀 더 늘려 오래 쓸 수 있도록 해주는 롱테일 전략의 일환이다. 황정환 LG전자 MC사업본부장(부사장)은 지난달 26일 MWC 2018이 열린 스페인 바르셀로나에서 기자들과 만나 "고객들이 제품을 오래 쓸 수 있도록 하겠다"며 '오래 쓰는 스마트폰'으로 스마트폰의 본질에 집중하겠다는 의지를 보였다. 앞서 전략 스마트폰 V30과 G6와 Q6에도 새로운 색상의 신제품을 출시하는 전략을 구사하고 있다.
올해 내놓을 신제품 출시 시기를 확정하지 않은 상태에서 공백을 V30과 G6의 확장판으로 채워간다는 전략이다. 이 과정에서 고객 중심의 가치 실현에 초점, 브랜드에 대한 신뢰 회복 등에도 중점을 둔 셈이다. 과거 패턴대로라면 이는 상반기 신제품이 나왔어야 하는 시기이지만 V30의 업그레이드 버전을 출시하고 기존 모델의 업그레이드를 진행하고 있는 이유이기도 하다.
LG전자 관계자는 "LG전자의 사후 관리 서비스, 업그레이드 전략 등은 기존 고객을 유지하고 만족도를 높이는데 효과적"이라며 "고객만족도를 높인 후 완성도 있는 신제품을 출시해 시너지 효과를 극대화하겠다는 것"이라고 설명했다.
하정욱 LG전자 단말사업부장 전무는 "사후지원은 단순한 기능 업그레이드 수준을 넘어 고객과의 소통을 강화하겠다는 강력한 의지이자 품질을 유지하겠다는 고객과의 약속"이라며 "LG 스마트폰은 한 번 구매하면 믿고 쓸 수 있다는 신뢰를 쌓을 수 있도록 지속적으로 노력할 것"이라고 강조했다.
