#신입상담원 A씨는 KISA 업무와 관련된 기술, 법규에 대한 교육을 받고 업무에 투입됐으나 상담원이라는 이유만으로 무시를 당할 때면 속상하다. "공무원도 아닌데 무얼 상담해 주겠다는 거냐" "멍청하다" "학창시절 공부를 못해 머리가 나쁜 것 같다" "당돌한 X이다" 등 인격을 무시하는 발언과 폭언, 욕설을 자주 듣는다.
#상담원 B씨는 불법스팸 사실조사에 반드시 필요한 광고번호, 수신일시를 물었지만 민원인이 폭언과 함께 무작정 접수할 것을 요구해 막막한 감정을 느꼈다. 광고번호와 수신일시 없이 접수된 스팸 신고 건은 사실조사를 하지 못해 증거불충분으로 종결될 수밖에 없기 때문이다.
한국인터넷진흥원(KISA, 원장 김석환)이 14일 사이버 관련 대국민 고충해결을 위해 운영 중인 118상담센터 상담원을 대상으로 감정노동 실태를 조사한 결과, 10명 중 9명이 폭언과 욕설, 인격무시 등 언어폭력을 당한 경험이 있는 것으로 나타났다.
유형별로는 무리한 요구(80%)가 가장 많고, 인격 무시(68%), 폭언과 욕설(56%), 성희롱(12%)이 뒤를 이었다. 최근 3주간 상담원 1인당 무리한 요구는 평균 7.12회, 인격 무시는 3.76회, 폭언과 욕설은 1.32회, 성희롱은 0.24회 경험한 것으로 조사됐다. 언어폭력에 어떻게 대처하는지 묻는 질문에는 상담원 대부분이 '참는다'고 답했고(84%), 이로 인해 '밤에 잠을 잘 자지 못한다'고 답한 상담원은 56%로 가장 많았다. 그 밖에 '소화가 잘 안 된다' 52%, '우울하다' 48% ,'목이 붓고 아프다'가 40%였다.
이에 KISA는 118상담센터 등 기관 내 감정노동 직원의 스트레스·불안·우울증 해소를 위해 국립나주병원과 정신건강증진 의료케어서비스 관련 업무협약을 체결했다. 두 기관은 업무협약을 통해 △정신건강 조기발견 및 조기개입을 위한 개인심리상담 △전문장비를 이용한 심리안정 치료 △정신건강 강좌와 힐링캠프 등을 운영할 예정이다.
특히 신체조절 능력과 스트레스 저항도 및 피로도 등 전반적인 스트레스 진단결과, 관심군으로 나타난 상담원에게는 직무스트레스를 줄여 삶의 질이 향상될 수 있도록 의료서비스를 지원할 예정이다.
김석환 KISA 원장은 "그간 사이버 국민고충 해결 담당자들의 직무스트레스 해소를 위해 고충민원 매뉴얼 제작, 심리상담 등 내부적인 노력을 추진해 왔다"며 "정신건강증진을 위해 노력해 온 지역의료기관의 노하우를 활용해 직원들의 업무 만족도를 높이고 이를 통해 양질의 공공서비스를 제공할 수 있게 될 것으로 기대한다"고 말했다.이경탁기자 kt87@dt.co.kr
김석환 한국인터넷진흥원(KISA) 원장(왼쪽)과 윤보현 국립나주병원 원장이 14일 전남 나주시 국립나주병원에서 기관 내 감정노동 직원의 스트레스·불안·우울증 해소를 위한 정신건강증진 의료케어서비스 관련 업무협약을 체결한 뒤 기념사진을 촬영하고 있다. KISA 제공
