케이뱅크, 연구개발 협약체결
케이뱅크는 인공지능(AI)을 기반으로 고객과 음성 상담하는 '콜봇' 개발을 추진한다.
케이뱅크는 21일 KAIST KECI Lab(카이스트 지식공학 및 집단지성 연구소), 데일리인텔리전스와 인공지능(AI) 음성상담 콜봇 개발을 위한 연구개발 협약을 체결했다.
이번 협약을 통해 케이뱅크는 챗봇 고도화는 물론 콜봇 서비스 연구와 개발을 통한 고객상담 자동화 기술을 확보해 나간다는 방침이다.
우선 1단계로 고객상담에 현재 적용하고 있는 챗봇을 고도화 한다. 자연어 처리 및 분석, 머신러닝을 활용해 현재 단순 문답형인 챗봇 엔진을 상황인지형으로 업그레이드한다. 예를 들어, 고객이 계좌개설을 문의할 때 상담창에 '케이뱅크 계좌개설 방법을 알려주세요'라는 정해진 질문 외에도 '케이뱅크 어떻게 이용해요?' 등과 같이 변형된 질문에도 계좌개설 방법과 추가적으로 필요한 정보를 제공 한다는 것이다. 고도화된 챗봇은 고객의 상담 의도를 보다 명확하게 파악하고 이에 따른 응답 커버리지를 확대할 것으로 보인다.
케이뱅크는 이어 강화된 챗봇 엔진을 기반으로 콜봇 개발에도 나선다는 계획이다. 챗봇이 텍스트 기반의 상담 서비스라면, 콜봇은 고도화된 상황인지 능력을 바탕으로 실시간 음성상담을 제공한다. 상담원은 콜봇을 실시간으로 모니터링 하고, 필요시 직접상담을 지원하는 방식으로 상담할 수 있는 고객 수를 대폭 늘릴 수 있다. 다만, 아직 개발 완료 시점이나 방식에 대해서는 확정되지 않았다.
안효조 케이뱅크 사업총괄본부장은 "시간과 장소에 관계없이 언제 어디서나 최상의 금융서비스를 제공하기 위해 챗봇 고도화는 물론 콜봇 연구개발까지 나서게 됐다"고 말했다.
조은국기자 ceg4204@
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