김다빈 여기어때 PR매니저
![[발언대] 숙박O2O, 고객 감정도 읽는다](http://contents.dt.co.kr/images/201801/2018012902102269607001[1].jpg "[발언대] 숙박O2O, 고객 감정도 읽는다")
그 바람이 현실화되고 있다. 여기어때, 에어비앤비 등 숙박O2O 리딩 기업들이 '인공지능' 기술을 통해 고객의 감정을 읽기 시작했다. 기존 숙박 앱은 지역별, 숙소 유형별, 테마별 검색을 지원해왔다. 고객이 원하는 지역과 숙소 유형을 앱에서 선택하면, 숙박 앱은 조건에 맞는 필터를 돌려 해당 숙박시설 리스트를 보여줬다. 그러나 인공지능 기술이 도입되면 주관적이고 감성적인 문구만으로 숙소를 추천받을 수 있게 된다. '뷰가 좋은 펜션', '밸런타인데이에 가기 좋은 호텔' 등 표현을 입력하면 인공지능이 감정을 읽고 분류해 알맞은 숙소를 제안한다.
이에 따라 숙박O2O분야에서 기업들의 기술개발 각축전이 벌어지고 있다. 여기어때는 지난해 인공지능 기반숙박 이용후기 분석 시스템 '스마트 리뷰 알림'을 개발, 적용했다. 자연어를 학습하고, 이해하는 '딥 러닝(Deep Learning)' 기술이 적용돼 불만족리뷰, 지적사항을 담은 리뷰를 분류해 숙박업주에게 바로 알려준다. 베타 테스트 기간 동안 92%에 달하는 정확도를 보였다.
또, 여기어때는 올해 상반기 내 인공지능 기술을 활용해 숙박업소가 가지고 있는 고유의 정보를 제공할 계획이다. 현재앱에서 확인할 수 있는 숙소 가격이나 위치, 비품 등 기본적인 정보가 아닌, 현장에서만 확인할 수 있는 정보를 중심으로 자료를 축적하고 있다. 숙소 인근 해돋이 명소, 인근 맛집, 조식 서비스 이용방법 등까지 앱에서 확인할 수 있게 된다. 앞서 여기어때는 지난해 업계 처음으로 인공지능 숙소 큐레이션 서비스를 선보였다.
숙박공유업체 에어비앤비는 인공 인공지능 기반의 개인맞춤형 서비스를 제공 중이다. 앱에 매칭 시스템이 도입돼 게스트들 선호에 따른 맞춤형 숙소는 물론, 각 개인에게 가장 잘 어울리는 동네, 취향에 맞춰 즐길 수 있는 경험들까지 추천해준다.
인공지능의 가장 큰 약점은 공감력의 부재. 그러나 아이러니하게도 인공지능이 숙박 앱에 탑재돼 인간보다 더욱 빠르고 체계적으로 감정을 읽고 그에 맞는 서비스를 추천해주는 시대가 왔다. 경쟁이 뜨거운 숙박업계 외에도 배달앱, P2P 중계대출 등 분야도 R&D 투자가 활발하게 이뤄지고 있다. 곧 인공지능이 찾아주는 숙소에서 여행을 즐기고, 현지에서 인기 있는 맛집과 관광지를 앱으로 추천받게 될 것이다. 현재 인공지능 기술은 시작단계지만, 미리 신기술을 도입해 길을 닦아 놓은 선두 업체들 덕분에 국내 O2O의 미래는 밝다.
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