[발언대] 미래숙박 산업 주역은 `룸메이드`다

임태성 야놀자비즈 본부장

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  • 입력: 2018-01-08 18:00
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[발언대] 미래숙박 산업 주역은 `룸메이드`다
임태성 야놀자비즈 본부장
4차 산업혁명의 시대가 도래했다고 한다. 이는 곧 인공지능(AI)과 사물인터넷(IOT)이 더욱 진화하고 확산을 가져온다는 의미다. 또, 필자가 속해있는 숙박 분야의 무인경영 시대도 한층 앞당길 것이라는 것을 담고 있기도 하다. 숙박업계에서는 4차 산업혁명과 맞물려 숙박 무인화 시스템을 도입하는 호텔이 점차 늘어날 것으로 전망하고 있다.

그 근거는 어디에 있을까? 미래 호텔을 방문하는 고객행동을 그려보자. 스마트폰으로 야놀자와 같은 숙박예약앱에 접속해 시각적인 정보를 얻고 객실을 구매한다. 예약일에 호텔을 방문해 로비에서 키오스크를 통해 신분과 예약 내역을 확인한다. 예약자 정보가 일치하면 투숙객 스마트폰으로 객실키가 발급된다. 투숙객은 자신의 스마트폰으로 객실 입출입을 하고, 객실에 머무는 동안 스마트폰으로 룸서비스를 요청한다. 투숙객은 체크아웃을 하면서 앱에 후기와 평점을 남겨 다른 사람들과 공유한다.

이런 운영체제는 머지않아 구현될 호텔의 운영방식이다. 하지만 여기에서도 반드시 필요한 인력이 있다. 바로, 관리자와 객실을 정비하는 룸메이드다. 4차 산업혁명 시대에도 가장 긴 생명력을 지닌 직무가 바로 룸메이드라는 반증이기도 하다. 객실청소도 로봇이 대체할 수 있다지만 아직까지는 아니다. 호스피탈리스 산업으로 호텔을 바라볼 때, 고객 만족을 통한 재방문을 이끌어 낼 최후의 보루가 바로 룸메이드이기 때문이다. 무인화로 인한 서비스의 공백으로 고객이 공허함을 갖지 않도록 노력하는 게 중요한데, 그 일등공신은 바로 현장에서 발로 뛰는 룸메이드다.

흔히 '원더우먼'하면 영화 속 강한 여전사를 떠올리기 쉽다. 호텔 룸메이드 측면에서 원더(1+)는 '직무의 하나 더'를 의미한다. 기존 객실정비 한가지 직무는 기본이며, 호텔의 규모별 수요에 따라 멀티태스킹 업무를 수행하는 여전사 같은 강인한 전문 인재가 그것이다. 멀티태스킹룸메이드는 컨시어지 수준의 대고객 서비스를 숙지하고, 영어와 일어, 중국어 기본 회화를 구사한다. 또한 예약업무에 대한 이해와 체크인/아웃 등 프런트업무를 학습해 수준 높은 호텔리어 인재 모습을 갖춘다.

기존 업계 논리대로라면 이는 황당한 일일 수 밖에 없다. 왜 룸메이드에게 이런 업무를 가르쳐야 할까? 300객실이 넘는 대형 호텔은 프런트 오피스와 백 오피스로 업무구분이 명확하다. 즉 하우스키핑 부서에 속한 룸메이드가 굳이 다양한 업무 포지션을 소화하지 않아도 된다. 하지만 우리나라는 대다수가 100객실 전후의 중소형 호텔 규모로, 그곳에서는 다양한 포지션을 소화하는 인재가 대우받는다. 바로 경영상 효율적인 조직관리의 핵심은 겸업이기 때문이다.

호텔식 서비스 매너를 갖춘 인재의 수요는 미래 전망 또한 밝다. 멀티태스킹이 가능한 룸메이드는 지역의 관광산업뿐 아니라 O2O 연계를 통한 가정, 요양 등 광범위한 서비스 분야에 취업 확장이 가능하기 때문이다.

야놀자는 4차산업혁명의 흐름에 발맞춰 다양한 산업이 융합된 숙박산업의 기술 발전을 위해 노력하고 있다. 또한, 변화하는 인력 수요를 예측하고, 교육을 통해 시장에 공급하는 고급 인재 선순환 구조를 준비 중이다. 미래 숙박산업을 이끌어 갈 주역으로써 좋은 룸메이드를 양성하는 것. 이것이 바로 호텔과 인재, 나아가 국가 관광산업의 발전에 작게나마 이바지하고자 하는 강한 신념이다.

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