이종봉 롯데닷컴 4.0기획팀장
![[DT광장] AI가 `고객 패션 스타일`까지 찾아준다](http://contents.dt.co.kr/images/201712/2017122002103551817001[1].jpg "[DT광장] AI가 `고객 패션 스타일`까지 찾아준다")
그간 국내 전자상거래 업계에서도 AI를 활용한 상품추천, 챗봇 등 서비스가 없던 것은 아니었다. 롯데닷컴은 2015년부터 상품 이미지를 데이터로 인식해 이를 누적하는 '머신러닝' 기법의 검색 서비스를 도입했다. 당시만 해도 국내에서 AI를 본격적으로 활용해 성과를 본 곳은 거의 없었다. 온라인 고객의 행동반경이 PC에서 모바일로 옮겨가던 무렵, 모바일쇼핑 고객 가운데 46%가 검색을 통해 상품을 구매하고 있었다. 그러나 모바일 검색화면 크기는 작았고 소비자들은 엄지 또는 검지를 주로 활용하고 있어 검색하기 위해 텍스트를 여러 번 썼다 지웠다 반복하기가 어려웠다. 그렇다 보니 모바일에서 패션의류 구매 비중은 PC보다 눈에 띄게 더 낮았다. 롯데닷컴은 모바일 쇼퍼들이 키워드 검색만으로 만족스러운 결과를 얻지 못하고 있다고 봤다.
오프라인 매장이라면 점원에게 내가 원하는 스타일이나 취향을 이야기하면 쉽게 상품을 추천해줬을 것이다. 그러나 온라인에서 상품 검색은 온전히 고객의 몫이다. 패션 제품처럼 자신만의 취향이 담긴 상품을 찾을 때는 단순히 브랜드와 상품명만이 아니라 말로 표현하기 어려운 '스타일'까지 찾아줄 순 없을까. 눈에 보이는 형태와 색상, 느낌을 한꺼번에 그대로 전달할 수 있는 방법은 없는 걸까. 여기에서 우리의 고민이 시작됐다. 해답의 실마리를 제공해준 것은 바로 AI를 활용한 이미지 검색기술이었다.
많은 양의 이미지를 데이터처럼 학습시키고, 그 데이터를 기반으로 비슷한 색상이나 스타일을 구분할 수만 있다면 승산이 있었다. 그렇게 롯데닷컴의 AI 이미지검색 서비스인 '스타일추천 1.0'이 모습을 드러냈다. 고객이 원하는 패션 스타일을 이미지로 입력하면 결과 값을 이미지로 검색해주는 기능이었다. 이 서비스는 처음부터 각광받지 못했다. 원하던 서비스를 완성했지만 AI라는 기술에 집중한 나머지 고객에게 쉽고 편리한 서비스를 제공하지 못했다. 시행착오를 거친 뒤 개선작업을 거쳐 올해 2월 '스타일추천 2.0'을 새롭게 선보였다. 스타일추천 2.0 론칭 후 올해 3월 이용 고객은 전월보다 19배 늘었으며, 매출은 36배 증가했다. 패션제품군을 구매하는 고객의 행동유형도 변화했다. 구매 고객 중 스타일추천 서비스를 이용해 검색한 비중이 월등히 높아졌다.
4차 산업혁명으로 유통업계는 격변의 시기를 맞이하고 있다. 어느 때보다도 고객에게 편리한 쇼핑경험과 빠르고 정확한 검색 및 탐색 서비스를 제공하는 것이 전자상거래 업계의 중요한 화두가 됐다. 다양한 고객 행동을 분석하며 이를 기반으로 고객의 스타일과 취향까지 알아내는 AI 기술이 빛을 발휘할 수 있는 시대가 됐다.
최근 우리는 화면이 사라지고 말로 명령하고 검색하는 '음성 인터페이스' 시대도 맞이하고 있다. 화면이 사라진다는 것은 고객에게 가장 어울릴만한 몇 개의 상품을 제안하는 것이 아닌 '단 하나의 정답'을 제시해야 하는 시대를 맞이하고 있음을 의미한다. 최첨단 기술이 모든 것을 해결할 수 없겠지만 기술 기반 서비스는 고객에게 큰 가치를 제공하면서 시장을 발전시킬 것이다. 롯데닷컴은 화면이 사라지는 시대를 맞아 음성 인터페이스로 또 한번 도약을 준비 중이다. '사는 게 즐거운', 즉 쇼핑경험의 새로운 가치를 제안하는 플랫폼으로 자리매김하기 위해 끊임없이 소통하고 부딪히며 개선해 나갈 것이다.
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